Uusi asiakasvalta ja markkinaosuuksien uusjako

Asiakasta on entistä hankalampi tavoittaa juuri silloin, kun hän tekee ostopäätöksen – olipa kyseessä auton tai uuden sovelluksen hankinta. Jälkimmäinen aiheuttaa meille sovellustoimittajille harmaita hiuksia. Ennen valta oli myyjällä: sovelluksia ei juuri ostettu ilman lukuisia myyntikäyntejä, joissa sovellusta esiteltiin asiakkaalle. Nyt valta on asiakkaalla: asiakkaan tyypillisessä ostoprosessissa suurin osa hankinnan askelista on jo otettu siinä vaiheessa, kun myynti astuu mukaan kuvaan.

Myyjän ei auta tässä kohtaa kitistä. Asiakkaan ostoprosessi määrää tahdin ja tavan. Muutokseen sopeutumattomat kauppamiehet kääritään pekoniin ja syödään aamupalaksi. Tilanteessa ei auta kuin oppia nopeasti, palvella paremmin, valita myyntikanavat tarkasti ja varmistaa oman sovelluksen löydettävyys verkossa. Sovellusten markkinointikaan ei enää ole entisellään.

Kaikki sovellustoimittajat tarvitsevat uusia markkinointitaitoja ja monet kokeilevat nyt uusia myyntikanavia. Sovellustoimittaja, joka ei pysy mukana käynnissä olevassa markkinaosuuksien uusjaossa, on pulassa.

Uusi asiakasvalta on samanaikaisesti iso uhka niille, jotka eivät ole valmiita muuttamaan omia toimintatapojaan.

Onko myyntitapasi elefantin metsästystä vai troolausta?

Sovellusten myyntitavat ja -kanavat olivat ennen kaikille tuttuja, suoramyyntiä ja kumppanitukea. Myös yrityssovellusten myynti ja markkinointi digitalisoituu vauhdilla, vaikka jotkut tätä vähättelevätkin.

Softa-alalla digitaalisen ajan myyntikanavamallit  voidaan karkeasti ryhmitellä asiakas- ja sovellussegmenttien mukaan alla olevan nelikentän mukaan.

myyntimallit-saas

Enterprise-tyyli

Perinteinen ratkaisumyynti – eli elefantin metsästys – toimii silloin kuin kohteena ovat suuryritykset räätälöityine tarpeineen. Kaupat ovat kooltaan suuria ja asiakasta paapoo oikea ratkaisumyyjä pre-sales-hoveineen. Osalle sovelluksista ja osalle asiakkaista tämä on ainoa toimiva tapa myydä.

Onnenkantamoinen

Jokaiselle sattuu joskus kohdalle ns. onnenkantamoiskauppa, eli vähäisellä myyntiponnistuksella saatu iso kauppa. Tässä iloisessa sattumassa voi olla takana esimerkiksi hyvä suositus. Myyntistrategiaa harva virittää onnenkantamoisten varaan.

Juokse karkuun! -skenaario

Kaavion oikeassa alakulmassa olevaa ’Juokse karkuun!’ -mallia monenkaan kassa ei kestä. Edullisen SaaS-tuotteen kauppaaminen kalliilla myyntivoimalla näivettää tuotot. Moni uusi SaaS-toimittaja ei koskaan saa myyntiä toimimaan ilman huomattavaa henkilökohtaista panosta tilanteessa, jossa hinnan määrittelee digitalisoituneita myynti- ja markkinointikanavia käyttävät tehokkaammat kilpailijat.

Volyymibisnes

Kaavion vasemman alalaidan yritykset kasvavat vauhdilla, kun oikea resepti on löydetty. Digitaalinen myynti ja markkinointi on todella tehokasta silloin, kun on tunnistettu selkeä asiakasongelma ja siihen hyvä ratkaisu. Sovellus myydään suoraan verkosta, mallilla joka skaalautuu nopeammin kuin myyntitiimin kasvattaminen. Digitaalinen myynti vaatii rinnalleen vahvaa markkinointia ja tukitoimintaa verkossa. Asiakasluottamus on ansaittava, ja ilman myyntikäyntejä, tämä rooli jää markkinoinnille ja tukiorganisaatiolle.

Miten onnistut uusjaossa?

Markkinoinnin murroksissa syntyy uusia markkinajohtajia. Verkossa toimivassa B2B-sovelluskaupassa muutos on käynnissä, samaan malliin kuin kuluttajille suunnatuissa palveluissa on jo tapahtunut. B2B-sovellustoimittajilla on kuluttajistumisen ja uusien markkinapaikkojen myötä hyvä mahdollisuus kaapata uusia markkinaosuuksia ja laajentua uusille markkinoille.

Mieti mitkä ovat oman sovelluksesi vahvuudet, jotka toimivat myös uudella pelikentällä, ja panosta niihin. Samanaikaisesti tunnista miltä osin asiakkaasi odottaa uusiutumista.

Kokeile uusia myyntitapoja, tuotteista fiksusti ja kuuntele asiakasta. Tervetuloa epämukavuusalueelle! Digitaalisen myynnin opettelu vaatii ponnisteluja kaikilta.

 

Blogipostaus on alunperin julkaistu vieraskirjoituksenani Elisa Appelsiinin pilviblogissa.

 

Naiset, miehet ja osaaminen ICT-alalla

graffitigirl

Teknologiateollisuus ry toteutti jo vuonna 2011 “Naisia ICT-alalle!” -tutkimuksen. Sen innoittamana käynnistyi useita hankkeita, jotka kannustivat tyttöjä ja naisia hakeutumaan IT-alalle. Hyviä roolimalleja kaivettiin esiin ja alan mainetta kiillotettiin.

Kiinnostavin hankkeista oli Linda Liukkaan ja Karri Saarisen ideoima RailsGirls-konsepti. Näissä työpajoissa Ruby-ohjelmointikieltä opetettiin noin 10 000 nuorelle naiselle Suomessa ja ulkomailla. Mahtava saavutus! Myös tuoreet koodausoppia kouluihin (ei vain tytöille) junailevat ohjelmat ovat hyvä ja konkreettinen veto. Teknologiateollisuus jatkaa tänäkin vuonna tätä työtä ”Women in Tech” –sloganin alla.

Teema on tärkeä kahdesta syystä. Laaja spektri mahdollisia urapolkuja on jokaisen etu. Kapea valikoima vääristää työmarkkinoita turhaan. Monelle naiselle (ja miehelle) sopiva ideaaliura ei löydy mielen raja-aitojen vuoksi. Henkilökohtaisen näkökulman ohella toinen tärkeä etu liittyy rekrytointiin. Yritykset eivät saa parhaita tekijöitä menestyksen rakentamiseen, jos 50 % työvoimasta on kääntänyt katseensa muualle.

Ratkaisuiksi ICT-alan kuumottavaan henkilöstötarpeeseen ja yritysten muuttuvaan kilpailutilanteeseen nämä konstit ovat kuitenkin liian hitaita.

Kun lähes jokaisella yrityksellä on edessä digitalisoituminen softan, sensorien ja uudenlaisen infrastruktuurin avulla, niin mitkä olisivat oikeat haasteet ratkottavaksi ja kysymykset kysyttäväksi? Ja miten tämä liittyy miehiin ja naisiin?Miksi uudessa kilpailutilanteessa tulisi huolehtia osaajajoukon substanssiosaamisen lisäksi sen mies-nais-tasavahvuudesta? Missä rooleissa ja osaamisalueilla tämä on kiireellistä?

Onko kysymyksenasettelumme pielessä?

Väitän, että nykyinen kysymyksenasettelu – Miten saada lisää naisia ICT-alalle? – käy pian kapeaksi. Julkisuudessa on puhuttu paljon ohjelmistokehittäjien, -arkkitehtien ja testaajien määristä – heitä on arviolta yli 40 000 Suomessa – ja tulevaisuuden tarpeista.

Koodarivirtuoosien lisäksi menestyvä yritys kaipaa myös muita teknologian hyödyntämistä ymmärtäviä (ICT-)osaajia – osaajia, jotka tunnistavat oikean asiakasongelman, osaavat viestiä siitä oikein ja löytävät tuotteille ja palveluille parhaat myyntitavat.

Mihinkään näistä tekninen korkeakoulu ei tarjoa valmista kaavaa. Kun hyvä ICT-ymmärrys on jatkossa välttämätöntä jokaiselle liiketoimintaa ja uusia ratkaisuja markkinoivalle ja kehittävälle, on mietittävä, miten koulu, koulutus ja työssäoppiminen tulisi jatkossa organisoida.

Miksi ’Lisää naisia ICT-alalle’ –motto on liian kapea? Lähestymistapa pitää kääntää päälaelleen ja kysyä:

Kun lähes jokainen yritys on kohta softayritys, emmekö me kaikki ole ICT-alalla?  

Liiketoiminnan digitalisoituminen ja ohjelmistoteknologian sulauttaminen tuotteisiin ja palveluihin jatkuu vauhdilla sekä yksityisellä että julkisella sektorilla. Globaalit teknologiatrendit – Big Data, sosiaalisuus, pilviteknologiat ja mobiliteetti – tekevät kilpailussa pärjäämisen entistä kimurantimmaksi ja digitalisoimisen välttämättömäksi.

Kun sulatettua ohjelmistoälyä tunkee joka paikkaan, on samalla investoitava myös uusien palveluiden käytettävyyteen, integroitavuuteen ja totta kai asiakaskokemukseen. Se on kenttä, jolla kisa asiakkaista käydään. Ohjelmistoyrittäjät ry:n toimitusjohtaja Rasmus Roiha tapaa sanoa: ”Softalla on parantavaa voimaa”. Kaunis ajatus, johon uskon!

Poikkitieteellisyys ja laaja-alaisuus kilpailuetuna

Asiakaskokemuksen ja -palvelun kehittämisessä tarvitaan runsaasti erilaisia näkökulmia. Kun niitä on miettimässä sekä miehiä että naisia, ja vieläpä eri sukupolvista, pysyy paremmin kisassa mukana. Homogeenisessa joukossa ideoitu, kopissa koodattu ja testattu palvelu ei pärjää täsmäpalvelulle, jonka vastaavus asiakastarpeeseen on varmistettu monipuolisella (kenttä)työllä . Istuta hyvien nais- ja mieskoodaajien rinnalle aidosti heterogeeninen joukko tuotteistus-, palvelumuotoilu- ja markkinointiosaajia – ja voilà!

Poikkitieteelliset koulutusyhdistelmät ovat osoittautuneet hyödyllisiksi. Lukuisissa softafirmoissa koodaavat ja projekteja vetävät lingvistit ja opettajat eivät ole enää outoja lintuja. Eräs ystävättäreni vetää laajoja kansainvälisiä liiketoiminta- ja IT-kehityshankkeita suuressa suomalaisessa softatalossa – lastentarhanopettajan koulutuksella! Toinen on Suomen parhaita Scrum-asiantuntijoita ja taustalla hänellä on suomen kielen ja kirjallisuuden opinnot Helsingin yliopistossa. Sovin itsekin esimerkiksi: opiskelin kauppatieteitä, pääaineenani tietojärjestelmätiede. Yhdistelmä toimii hyvin.

Nopeasti kasvavat softayritykset ovat ymmärtäneet satsata laaja-alaiseen osaajakaartiin: naisia ja miehiä eri ikäluokista, eri kansalaisuuksia, kulttuureja ja kieliä. Miten on muiden yritysten laita? Millä toimialalla on jo kiire? Ainakin kaupalla ja teollisuussektorilla. Viennin veturina aiemmin ollut teollisuus on helisemässä ja heräilee nyt digitalisaatioon ja Internet of Things –maailmaan, edelläkävijäyrityksinä Konecranes, Kemppi ja monet muut. Liian kauan mukavuusalueella uinunut kaupan ala tuskailee sekä globaalien pelurien että asiakaskunnan nopeita liikkeitä. Softaa ja sensoreita uusia liiketoimintamalleja ja prosesseja tukemaan!

Kaikesta tästä poikii jatkokysymys naisten tekniseen koulutukseen houkuttelemisen rinnalle: Miten kannustamme jo työelämässä olevat, ammatillisesti keski-ikäiset naiset ja miehet kehittämään taitojaan digitalisaation vaatimalla tavalla – ja näin auttamaan omaa yritystään muutoksessa?

Suuri joukko naisia ja miehiä työskentelee tietotyössä projektien, myynnin, asiakaspalvelun ja markkinoinnin parissa. Miten varmistamme, että heidän osaamisensa ’digitalisoituu’ siinä missä liiketoimintakin? Tuhannen taalan kysymys erityisesti kokeneille ja itsevarmoille keski-ikäisille. Tyytyväisyys asiaintilaan ei liene monellekaan toimiva vaihtoehto.

Pian olemme kaikki softafirmassa töissä. Se on suuri mahdollisuus sekä organisaatiolle että yksilölle. Miehille ja naisille.

Riitta

Tämä kirjoitus on julkaistu Tieto- ja viestintätekniikan ammattilaiset TIVIA/Systeemityöyhdistys Sytyke ry:n Sytyke-lehden numerossa 1/2015 (pdf).  

 

Laiskan itsekkäät kyselytutkimukset

Lontoo_reliefSain tänään pyynnön vastata verkkokyselyyn. Vastaavia ropsii inboxiin viikoittain. Nyt on pakko kysyä: ovatko suomalaiset kyselysoftat jääneet jälkeen sovelluskehityksessä?

Onko sekä näiden softien kehittäjiltä ETTÄ käyttäjiltä unohtunut asiakas (kyselyyn vastaaja)? Uskon, että konepellin alla on huippuhienoa teknologiaa. Se ei lohduta jos vastauksia ei saada niiltä ihmisiltä, joilta niitä kaivataan. Työkalu jää torsoksi. Minua sapettaa sekä itse työkalu että niitä käyttävien ammattilaisten viestintäasenne. Näiden kahden yhteisvaikutus vie vastaushalut.

Mikä mättää?

Työkalu. Perinteiset kyselyohjelmistot eivät voi käyttäjäkokemuksella leveillä.

  • Käyttöliittymät ovat kalseita – ihan kuin kyseessä olisi kuolemanvakava asia, melkeinpä lähentelee viranomaismeininkiä.
  • Kyselyihin ei voi vastata mobiililaitteilla, ellei omaa kirurgin katsetta ja kättä. Iso puute.

Saatekirje. Edellä mainittuja puutteita ’tukemaan’ laaditaan usein (asiakkaan toimesta) saatekirje, joka on usein tylsyyden multihuipentuma ja silkkaa vastaajan aliarviointia – tähän tyyliin:

  • Arvoisa Riitta Raesmaa…(pönötys here we come)
  • Kutsumme Sinut vastaamaan/osallistumaan… (No älä)
  • Mielipiteesi on tärkeä. (No shit Sherlock)
  • Arvomme palkinnoksi… (Yritämme edes)
  • Vastauksesi ovat luottamuksellisia. (Kas, kas ja toinen no shit)

Pituus. Surkeaa saatetta seuraa usein aivan liian pitkä kysely. Niistä näkee kauas, ettei mietitty mikä on olennaista saada selville. (Enkä puhu nyt tieteellisistä tutkimuksista.) Poikkeuksia onneksi löytyy. Kotona minulle heitettiin kysymys: halutaanko näihin vain ei-kiireisten ihmisten vastauksia? Filtteri sekin.

Arvostusta ja aitoutta

Kyselytyökalujen käyttäjille (markkinointi- ja HR-ammattilaisille) vielä kaino toive saatekirjeen osalta. Puhukaa selvää suomea, unohtakaa kapulakieli ja olkaa persoonallisia. Valitkaa yrityksellenne sopiva äänen sävy (jos olette pönötysfirma niin mikäs siinä), mutta monille sopisi aivan toisenlainen sävy kuin se vanhoista kyselypohjista kopioitu kaava.

Menkää kyselyyn vastaajan nahkoihin – mikä on sopiva pituus, millainen viesti pehmentäisi ja pienentäisi vastaamisen kitkaa? Olkaa aitoja, luovia ja vastaajan aikaa arvostavia.

Kertokaa jos parempia työkaluja on jo saatavilla – joku startup varmaan jo ratkoo tätä haastetta?

Digikehitys ja ikivanhat tekosyyt

King Penquin and Egg“Ei kannata haaskata aikaa digitaaliseen markkinointiin ja viestintään, elleivät perusasiat ole kunnossa”, täräytti tutkimusyhtiö Market-Vision johtaja yhtiön blogissa. Asiaa selventämään hän listaa surullisia esimerkkejä toimimattomasta asiakaspalvelusta ja rikkinäisestä myyntiprosessista.

Ei, ei ja ei. Olen asiasta eri mieltä. Ikivanha tekosyy olla tarttumatta uuteen. Se, että organisaatio ei ole pystynyt osastosiilojen rajat ylittävään toimintaan on tavallista. Mutta se, että jos yhdessä siilossa uidaan syvällä automaattisesti johtaisi rukkasten pudottamiseen muuallakin on siiloutumistakin älyttömämpi ajatus.

Toimimaton prosessi ja huono palvelun taso kertoo, että asiakkaiden ja markkinan muutosvauhdissa ei ole pysytty mukana. Kun sitten vielä jättäytyy pois digitaalisen kentän murroksesta, niin voi kyllä aloittaa ruumisarkun kannen lakkaamisen (kuten ihana ex-kollegani Johannes tapasi sanoa laiskoista myyntimiehistä).

Blogissa mainittujen esimerkkien tulisi ehdottomasti kokeilla välittömästi jos Twitterissä tai Facebookissa palvelu onnistuisi kivuttomammin. Telejättimme TeliaSonera tarjoaa tästä loistavan vastaesimerkin. Soneran organisaatio ei ole vielä saanut vanhaa asiakaspalvelun prosessiaan iskuun, mutta onnistui sen digitaalisessa toteutuksessa – suomeksi sanottuna: puhelinpalvelu kusee, mutta asiakaspalvelu Facebookissa toimii. Ystäväni lausui tätä blogia kirjoittaessani: “Mä oikeastaan luotan Soneraan somessa, kun mä en ole aikoihin luottanut niihin missään muussa kanavassa.” Hyvä investointi Soneralta!

Toinen hyvä esimerkki on Bangkokin Suomen suurlähetystön asiakaspalvelu Facebook-sivullaan. Toimivaa, täsmällistä tietoa maassa matkaaville helppoa kanavaa pitkin. Puhelinpalvelu ei toimisi tässä yhtä tehokkaasti ja joustavasti. (Matkailin juuri maassa ja seurasin tilannetiedotusta mellakoiden alla.)

Polku virheitä välttelevästä siilo-organisaatiosta kokeilevaksi sosiaaliseksi palveluorganisaatioksi on kitkainen. Kitka on merkki siitä, että jotain ollaan oppimassa jotain uutta. Digitaalisen läsnäolon opettelun aika on nyt. Muutos vaatii asiakkaiden tilanteen parempaa ymmärtämistä ja vie paljon aikaa ja resursseja.  Jos aitoon kokeiluun ei kannusteta, ja osastojen välinen yhteistyö ja auttaminen ontuu, veikkaan homman hoituvan hitaammin, jos ollenkaan.

Osastosiilojen rajat jatkavat madaltumistaan. Osastorajojen joustava ylitys on edellytys matkalla parempaan palveluun ja asiakaskokemukseen.

Viestintä-, HR-, aspa- ja markkinointiosasto ovat turhaan tukkanuottasilla siitä kenen tontille sosiaalinen media kuuluu ja mitä siellä pitäisi tehdä. Ilkeästi voisi sanoa, että kun  vastuu on viestintäosastolla, se käyttää somessa korporaatiokielikukkasia. Anna vastuu markkinointiosastolle ja se sortuu myyntimonologiin, vuorovaikuttamatta. HR-ammattilaiset etenevät hitaasti varoen suututtamasta ketään ja aspassa uskotaan kaikkivoipaan prosessiin, joka palvelusofta määrittää.

Viestintä-, HR-, markkinointi-, asiakaspalvelu- ja IT-ammattilaiset viruvat turhaan siiloissaan ja asiakas on ymmällään. Istuta asiakas kultatuoliin ja tämä jengi heitä palvelemaan – yhdessä. Eri kanavissa. Ennen kaikkea tämä edellyttää sitä, että autatte toisianne. 

Organisaatiokulttuuripioneeri Edgar H. Schein kirjoittaa osuvasti auttamisen prosessista ”A Corporate Climate of Mutual Help” (pdf): ”Better teamwork requires perpetual mutual helping, within and across hierarchical boundaries.” Rakastan Scheininin ajattelua. Ymmärrys, kuten luottamuskin, syntyy vuorovaikutuksessa, suhteissa toimijoiden välillä, sekä yritysten sisällä että niiden välillä. Tähän ei ole oikotietä. Auttamisen prosessit kuntoon.  

Kyky mukautua, kyseenalaistaa ja kokeilla

Turhan moni suomalainen organisaatio kärsii syndroomasta, jota alussa mainittu blogimöläytys kuvaa. Kokeiluhaluttomuudesta, yhteistyökyvyn puutteesta ja jumittavista osastosiiloista. Aiheesta on keskusteltu kymmeniä vuosia, tässä lempiesimerkkinä 20 vuoden takaa. HBR:n artikkelissa (From Value Chain to Value Constellation: Designing Interactive Strategy, Harvard Business Review, 1993) Normann ja Ramírez lausuvat organisaatioden selviytymiskyvystä muuttuvassa markkinassa:

“[…] those looking beyond their immediate boundaries to the social and business systems in which they are enmeshed and discover new ways to reconfigure those systems in order to reinvent value for their customers.”

Perinteiset palvelukanavat ja uudet digikanavat voivat tukea murrosvaiheessa toisiaan. Kun organisaatio tarjoaa hyvää palvelua somessa, se lievittää puhelinpalvelun ylikuormitusta (joka on monesti osasyy sen toimimattomuuteen ja huonoon asiakaskokemukseen). Samalla vapautuu aikaa kehittää vanhempia prosesseja asiakkaiden muuttuvien toimintatapojen ja toiveiden mukaiseksi. Organisaatio, joka kykenee katsomaan kriittisesti sekä nykytilannetta että hahmottamaan tulevaa, oppii nopeammin.

Mukautumiskyvyn lisäksi organisaatiossa tarvitaan asennetta ja halua oppia. Organisaatio, joka näkee asiakaskokemuksen toiminnan kehittämisen ytimessä, menestyy. Siitä syntyy laadukasta jälkeä, jossa jokainen osanen istuu pikkuhiljaa kokonaisuuteen ja asiakkaalle tuotetaan arvoa.

Ei kannata keskittyä hevosen kengityksen palveluprosessiin kun autot ovat tulleet markkinoille.

PS. Ihmiset, kulttuuri ja suhteet päärooliin. Teknologia tukee.

Kuva: http://www.flickr.com/photos/muddybones/8372248213/in/photostream/

 

Näyskentelevät tontut

peacock

Tämä teksti on alunperin julkaistu 8.12.2013 vierasbloggauksena Sulavan blogijoulukalenterissa – ajattelin jakaa sen täällä omassa blogissanikin.

Tietotyössä tapaa usein tyyppejä, jotka ovat aina ajoissa toimistolla, vaikuttavat kiireisiltä, viuhtovat käytävillä, mutta et oikeastaan tiedä mikä heidän lisäarvonsa yrityksellesi on. Kutsun heitä keksimälläni sanalla: he ovat näyskentelijöitä. Vähän niin kuin joulutontut.

Näyskentelijä nauttii siitä, että on ensimmäisenä ja viimeisenä kustannuspaikalla partioimassa. Hän plärää aamupalaverissa sähköposteja kailottaen: “Oho, 107 meiliä since eilisillan kello 23:39. Ihan järkyttävästi te-ke-mis-tä!” Välillä työhuoneen suljettu ovi symboloi tosi-tärkeiden-asioiden hoitoa. Näyskentelijän työpäivä on kuin näytelmä, jossa on tärkeää olla mahdollisimman paljon livenä lavalla. Hän puolustaa reippaasti ‘poissa silmistä, poissa mielestä’ -uskomusta ja pitää etätyötä tekeviä kollegoitaan jokseenkin epäilyttävänä sakkina.

Muutos vanhoista työtavoista uuteen avoimeen toimintaan tuntuu näyskentelijästä pelottavalta. Hänen vatsaansa koskee kun keskustelu siirtyy pois sähköpostin suojista, esitykset laitetaan yleiseen jakoon, puhumattakaan kun kehityshankkeiden edistyminen pläjäytetään organisaatiossa kaikkien näkyville ja kommentoitavaksi. Aktiivisimmat osallistujat ja kommentoijat erottuvat, ja introverttikin ottaa puheenvuoron. Noh, näyskentelijä ei tietenkään pidä läpinäkyvyydestä.

Sulavasti tietotyötä tekevissä organisaatioissa sosiaalinen teknologia on valjastettu tulosten saavuttamiseen, innovointiin ja samalla näyskentelyn turhaksi tekemiseen (eli ajan ja energian säästämisen oleellisiin tehtäviin). Se tukee jakamista, auttamista, yhdessä oppimista – ja edelleen hyviin tuloksiin yltämistä. Sähköpostien määrä ja ”tunteja työpaikalla” –mittarit jäävät orvoiksi. Fiksu työyhteisö satsaa joustavuuteen, luovaan vuorovaikutukseen ja aitoon yhteisöllisyyteen. Ja okei, joustaviin pilvipalveluihin. Sosiaalisen teknologian rinnalla samanaikaisesti muokkautuvat myös toimintatapamme – ne hitaasti muuttuvat ja rakkaat!

Kyse on viime kädessä luottamuksesta ja sosiaalisesta pääomasta. Fast Company’n artikkelissa “Community Revival: How Technology Is Reconstructing Our Shared Lives” sanotaan osuvasti:

“Modern day social capital is increasingly associated with technology-facilitated trust.”

Erinomainen kiteytys! Sosiaalisen teknologian mahdollistama yhteisöllisyys ja siinä syntyvä luottamus tukevat käynnissä olevaa valtavaa murrosta ja kulttuurimuutosta – yritysten sisällä, yritysten välillä ja yksilöiden välisessä viestinnässä.

Uskon, että aitoudella, avoimuudella, oppimisasenteella ja yhteisellä visiolla pääsee pitkälle. Uudenlaiset läsnäolon tavat ja näitä tukeva teknologia auttavat hyvän tasapainon (ja tulosten) työyhteisön synnyttämisessä. Luottamusvajeeseen pohjaava näyskentelyn tarve näivettyy kun uudet läsnäolon tavat rakentuvat askel askeleelta, ja rakentavat luottamusta postaus postaukselta, kommentti kommentilta ja twiitti twiitiltä.

Joulun hengessä, autetaan näyskentelijöitä luottamaan itseensä, toisiinsa, kollegoihinsa ja asiakkaisiinsa!

–Riitta

Picture credit: http://www.flickr.com/photos/mulazimoglu/5014815331/in/photostream/

Vesiputousviestintä on aikansa elänyt

Train_wreck_at_Montparnasse_1895Olen aiemmin ruotinut blogissani suurten yritysten kokeiluhaluttomuutta (erityisesti Twitterissä) sekä yleistä hitautta ja tilannetajuttomuutta some-viestinnässä. Toki osalla asiat ovat hyvin. Nyt jatkan ihmettelyä VR-casen innoittamana.

@ValtionRautatie ilmestyi Twitteriin ja hurmasi twitteristit osuvalla huumorilla ja pistämättömällä tyylillä, minutkin. Hyvässä parodiatilissä on aidosti yritystä kiinnittää huomiota VR:n asiakaspalvelussa kipeästi korjausta kaipaaviin kohtiin, ei siis ihan pelkkää irvailua. VR:llä on paljon petraamista perusviestinnässään. Hyviä alkuja on monta kuten Veturi-palvelu, vaan monet ottelut olen senkin kanssa joutunut painimaan.

Tänään Tommi Hermunen paljasti Digitalist-blogissa tarinan Twitter-tilin takana. Hän esittää samalla muutamia erinomaisia ehdotuksia asiakaspalvelun parantamiseksi. Ilahduttavasti myös VR:n viestintäpäällikkö Mika P. Heijari tuli mukaan kommentoimaan, tosin aluksi kovin korporaatiokielellä ja hitusen pönöttäenkin. Hänen myöhemmät kommenttinsa ovat hiukan pehmeämpiä ja huumoriakin mukana.

Tiirailin asiaa tarkemmin ja silmiini osui Mika P. Heijarin blogipostaus “VR on somessa”. Siinäpä liikuttava puolustuspuhe ja varmaankin kiireessä kirjoitettu.

Digitalist-blogin kommenteissa on käynnissä mainio keskustelu, jossa mukana Tommi Hermunen, monta vieraskommentoijaa sekä Mika P. Heijari. YLEn Sari Veikkolainen ottaa täydet pisteet lausuessaan:

“Someen voi isokin organisaatio lähteä pienesti ja kokeilemaan. Jos kokeilukulttuuri ja luovuus sallitaan niin tarvitse miettiä liian isoja strategisia linjauksia ja jäykkiä rakenteita vaan voi ketterästi kokeilla. Ihanaa somessa on se, että aina voi korjata. Sekaan vaan! Jos syksy menee somestrategiaa miettiessä, voi olla että ehdi lainkaan mukaan. Toinen havainto on se, että jos organisaatiosta ei löydy someen intohimoisesti suhtautuvia henkilöitä, ei homma niin hyvin toimikaan. Kuten mitä tahansa työtä, tätä pitää rakastaa jos haluaa menestyä.”

VR:n kaltaisesta isosta yritykstä löytyy varmasti Twitteriin intohimoisesti suhtautuvia asiakaspalvelijoita.

Olen niin samaa mieltä Sarin kanssa: tarvitaan kokeilukulttuuri ja innostuneita ihmisiä, muuten menee pipariksi. Asioiden loputon suunnittelu ei ole järkevää, jatkuva tekeminen on. Toivotaan, ettei perinteikäs rautatieyhtiömme jämähdä viestinnässään kulkemaan kiskoja pitkin liian pitkäksi aikaa.

Vesiputousviestintä ei istu nopeasti muuttuvaan ympäristöön

No, en ole VR:n tahi joukkoliikenteen asiantuntija tai –tutkija, kiukkuinen ja turhautunut perusasiakas vain. Arkikokemukset asiakasviestinnästä ja palvelumuotoilusta ovat noloja: lippukauppa sulkeutuu yöksi, Veturi-palvelun mobiili- ja selainversio elävät omaa elämäänsä, lippu löytyy toisesta vaan ei toisesta, eikä myöhästymisilmoituksiin voi luottaa.

Omaan kokemuspiiriini soveltaen aloin pohtia toimitaanko VR:ssä samoin kuin suurissa konsulttitaloissa ja korporaatioissa. Yritetään haukata liian iso pala kerrallaan ja varmistaa lopputulos mastodonttimaisella speksaamisella ja suunnittelulla. Liian isoja kertahankintoja, liian laajoilla ja pitkillä projekteilla ja kuvitelmilla liikkumattomasta maalista. Ja aikansa elänyttä vesiputousviestintää.

Liiketoimintaympäristö ja teknologia muuttuvat sellaista haipakkaa, että ketterä hankintamalli, ketterät projektit ja kokeilukulttuuri istuvat vesiputousprojekteja paremmin moderneihin it-hankkeisiin.

Tästä mieleen tuli verrata ison yrityksen viestintää ja toimintatapoja ohjelmistokehitykseen. Toimitaanko vesiputousmallin mukaan tai kehitettäänkö ketterästi?

Yhteneväisyydet it- ja viestintähärdellien välillä ovat monet. Mielestäni tähän sopii täydellisesti ketteryyden puolesta puhuva Agile Manifesto, jonka jokainen rivi on sovellettavissa viestintäkokonaisuuksien muotoiluunkin.

Yksilöitä ja kanssakäymistä enemmän kuin menetelmiä ja työkaluja
Toimivaa ohjelmistoa enemmän kuin kattavaa dokumentaatiota
Asiakasyhteistyötä enemmän kuin sopimusneuvotteluja
Vastaamista muutokseen enemmän kuin pitäytymistä suunnitelmassa

Aika hyvä. Olen varma, että tätä lähestymistapaa kannattaisi soveltaa myös korporaatioiden viestinnän suunnittelussa ja tekemisessä. Hyvä viestintä on hyvää asiakaspalvelua. Rohkeasti kokeilemaan mikä toimii ja mikä ei, ja asiakkaat mukaan kehittämään.

PS. Kiitos ja anteeksi puhkumiseni! Helpotti. Ehkä Veturi-palvelukin huomenna toimii.

Johtaminen ja molempien aivopuoliskojen aika

http://www.flickr.com/photos/pennstatelive/8652311564/

Kiristyvän kilpailun markkinoilla ja työpaikoilla ei tunteilla. Tai korkeintaan kiroillaan ja kyynelehditään. Päätöksenteossa ja strategisessa suunnittelussa kuunnellaan tiukasti järjen ääntä. Mitä tiukempaan paikkaan joudutaan, sitä vähemmän tunteelle jää Suomessa sijaa. Johtotehtävissä (ja Suomessa) lienee edelleen noin 64 ruotsinlaivallista insinöörejä. Ystäväni, yritysvalmentaja Mikko Taskinen kirjoittaa suoria sanoja insinöörimielestä:

“…(insinöörin sydämestä) tuli pelokas ja muutosvastarintainen, ylpeä ja itseriittoinen ja kaikkitietävä, koska se kokee tarpeekseen hallita sitä pientä osaa maailmaa ja elämää, ja pysyttelee siksi siellä. Siksi insinööriä ei kannata kehottaa relaamaan tai päästämään irti. Se on hänestä kauhistuttavaa. Hän saattaa jopa kutsua sitä tyhmäksi, typeräksi, lapselliseksi ja turhaksi, koska on ihan oikeitakin asioita. Rautaisella insinöörin logiikallaan insinööri torppaa kaikki yritykset muuttaa hänen mieltään ja samalla puristaa elämän ulos – elämästä.”

Elämänfilosofiaa yrityksiin

Professori, elämänfilosofi Esa Saarinen on sinnikkäästi ja todistusvoimaisesti pehmittänyt lukuisia insinöörijohtajia systeemiälykkäiksi. Osallistuin Esa Saarisen 60-vuotisjuhlakirjan julkistusseminaariin, jossa menestyneet yritysjohtajat, vannoivat Esan johtamisoppien toimivan.

Suomalaisen teollisuuden ylin johto on rohkeaa. Outotecin Pertti Korhonen, Koneen Matti Alahuhta sekä ex-nokialaiset J.T. Bergqvist ja Jorma Ollila kertoivat miten he ovat menestyneet muuttamalla johtamistyylinsä. Koneen Matti Alahuhta kertoi pitävänsä henkilöstötyytyväisyyttä tärkeämpänä kuin asiakastyytyväisyyttä. Jälkimmäinen seuraa edellistä kun ihmiskeskeisyys on mukana. Rohkeaa puhetta.

Ihmiskeskeinen johtamiskulttuuri on keskeinen voimavara uusia kasvun lähteitä etsittäessä. Samanaikaisesti monipuolinen suhdeverkosto toimii kasvualustana monessa bisneksessä – ja näissä verkostoissa tiedon jakaminen on valtaa. Jos kisaamme menestyksestä jatkaen linjaamme tiukan järkijohtamisen, tiedon panttauksen ja yksilösuoritusten ihmemaana, on vaikea nähdä suurta kilpailukyvyn hyppäystä tai hyvää kasvua. Johtamishaaste on valtava.

Järjen ja tunteen sekakäytöllä kasvuun

Miten insinöörien ja muiden järkiseppien sitten käy? Lakimies, ohjelmoija tai ekonomi ovat kaikki ammatteja, joiden tulevaisuus muuttumassa kiinnostavaksi. Nämä ”vasemman aivopuoliskon ammatit” kun joutuvat osin robotisaation ruuaksi. Vasemman aivopuoliskon tehtävistä osa on syytä jättää suosiolla koneille ja satsata oikean puoliskon kyvykkyyksiin – empatiaan, luovuuteen, kekseliäisyyteen ja monipuolisiin ennakointitaitoihin. Niitä on vaikeampi korvata konein.

Tasapainoiseen aivopuoliskojen käyttöön törmää yrittäjävetoisissa ja -henkisissä organisaatioissa. Kasvu- ja startup-yritysten toimintakulttuuri on kokeileva, avoin, utelias, luovasti verkostoissa toimiva ja riskinoton salliva. Näissä vaikuttava tietotyöläinen on tuottava ja hyvinvoiva molempien ajattelun systeemien sekakäyttäjä. Useimmilla meistä on synnynnäinen kyky toimia älykkäästi vaativissa vuorovaikutustilanteissa. Inhimillisen näkökulman ymmärtämisestä syntyy parempia päätöksiä ja ymmärrystä kivuliaankin muutoksen edessä. Huippuyksiköitä ei synny sattumalta (kuvaan sitä alla).

Kehitysmalli

Entä miten tässä pärjää valmistava teollisuutemme? Italian ja Ranskan teollisuudella on monen vuoden etumatka palvelutuotteistamisen design-tunne-akselilla. Oma rautainen ja paperinen teollisuushistoriamme on pysytellyt vankasti poissa pehmoilusta ja keskittynyt kilpailemaan hinnalla. Mitä lääkkeeksi? Perinteisen valmistavan teollisuuden johdolle tunneanturit päähän ja baanalle. Myös poliittisille päätöksentekijöille rohkeutta toimia toisin. The Economist -lehti kirjoittaa verkottumisesta keskeisenä teollisuuteen vaikuttavana trendinä. Tehtaat ja niiden tietojärjestelmät liitetään tietoverkkoihin, kumppanit, asiakkaat ja muut sidosryhmät tulevat osaksi ketjua – myös ennen ja jälkeen kaupan teon.

Jokainen bisnes on pohjimmiltaan tunnebisnestä. Lopputuloksena järjen ja tunteen voimayhdistelmästä on parhaimmillaan entistä parempia, haluttuja tuotteita ja palveluja, työpaikkapahoinvoinnin sijasta hyvinvointia sekä kipeästi kaivattua kilpailukykyä. Sekä yritysten asiakkaat että Suomi tarvitsevat tätä.

Taustainspiraationa tälle kirjoitukselle toimivat:

Esa Saarisen 60-vuotisjuhlaseminaari 12.8.2013
http://systemsintelligence.aalto.fi/elamanfilosofi/

Robottiviikko & sen loistavat dynamot Cristina Andersson & Antti Joensuu
http://www.suomalainentyo.fi/tervetuloa-robottiviikolle

Intellectual Transit Zone –blogi
http://intellectualtransitzone.wordpress.com/

Esa Korvenmaan kirjoitus ”Elämäntaparemontti”
http://www.tietoviikko.fi/cio/elamantaparemontti/a922613

Startup-herätyskokous Korjaamolla 29.8.2013
http://hupparihorho.fi/korjaamo/

PS. Ja vielä: ettei jää epäselväksi > Rakastan insinöörejä!

Sisältökriisissä riutuvat brändinvartijat

“If you put fences around people you get sheep.”

William L. McKnightin sitaatti istuu monen suomalaisen organisaation tilaan. Siiloon pudonneet osaajat pakertavat roolissaan, siististi ja hallitusti rajoja ylittämättä,  “somessa on sotkuista” & ”olemme markkinajohtaja”-asenteella.

Jäykkä siilo-organisaatio on kuin lammaslauma aitauksessa. Taudinkuvana siilokouristus. Tällaiselle organisaatiolle käynnissä olevan muutoksen edellyttämä uudenlainen työnorganisointi on vaikeaa. Vielä vaikeampaa on lisäarvon synnyttäminen, se kun edellyttää jatkuvaa vuorovaikutusta yli osasto- ja organisaatiorajojen.

Aihe ei todellakaan ole uusi. Herrat Normann and Ramírez kirjoittivat aiheesta jo 20 vuotta sitten artikkelissaan From Value Chain to Value Constellation: Designing Interactive Strategy, (Harvard Business Review, 1993). Heidän mukaansa parhaiten muutoksesta selviävät organisaatiot ovat niitä, jotka katsovat liiketoimintaympäristöään laajemmin ja toimivat sen kanssa aktiivisessa vuorovaikutuksessa. En viitsi lausua N-sanaa tässä…

 “[…] those looking beyond their immediate boundaries to the social and business systems in which they are enmeshed and discover new ways to reconfigure those systems in order to reinvent value for their customers.”

Vuorovaikutus, lisäarvon synnyttäminen ja yhteisöllinen media

Lisäarvon synnyttäminen on ainoa asia, joka auttaa selviytymään kilpailutilanteissa. Uudessa maailmassa lisäarvon syntyminen on mahdotonta ilman vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa. Ja edelleen, tässä yhteisöllinen media on yksi avaintekijöistä, sekä yritys- että kuluttajapuolella.

No, mitä tapahtuu suomalaisessa liiketoimintaympäristössä, markkinointiviestinnässä ja edelleen sosiaalisessa mediassa? Yht’aikaa paljon hyvää ja lupaavaa ja toisaalta runsaasti häkellyttävän alkeellista viestintää – tai mikä surullisinta välinpitämättömyyttä ja väheksyntää.

Hankalinta brändeille tuntuu olevan aito vuorovaikutus sidosryhmien kanssa ja nopea reagointi silloin kun mokataan. Mokia tapahtuu viikoittain, viimeisimpänä esimerkiksi Soprano Oyj, josta Katleena Kortesuo kirjoitti nasevasti ja OP-Pohjola, jonka viestinnässä verkkopankin kaatuminen ei ole asia, josta välittömästi kerrotaan asiakkaille. Kun edes kriisiviestintä ei onnistu. Ainakaan yhteisöllisillä kanavilla. Teknos-Mätäjoki -case on oma lukunsa, Janne Nyyssösen blogissa tästä lisää.

On piinallista seurata yhteisöllisen median sivuuttamisesta aiheutuvaa brändiarvon rapautumista. Onneksi monella jo leikkaa. Partiolaisinnolla ja ammattitaidolla toimii esimerkiksi Finnair. Ripeää, osuvaa ja asiapitoista yhteisöllistä viestintää, jota on nautinto seurata. Nuorista yrityksistä nostan esimerkiksi konsulttitalo Sulavan. Taiturimaisella sisältöstrategialla ja yhteisöllisten kanavien käytöllä – toki monta muutakin asiaa on mennyt putkeen – Sulava nousi parissa vuodessa Microsoft-kumppaneiden ykköskastiin pesten moninkertaisesti isommat kilpailijansa. Onnittelut tuoreelle Vuoden Microsoft-kumppanille, Aki Antman & co!

Taudinkuvana sisältökriisi ja asiakasajattelemattomuus

Mikä sitten mättää? Tilannetta voisi kuvata sisältökriisiksi eli sisältömarkkinoinnin ideaa ei oivalleta, vaan työnnetään yrityksen markkinoinnillista ilosanomaa joka tuuttiin. Taudin kuvana on siis asiakasajattelemattomuus.  Sen vastakohta, asiakasajattelevuus edellyttää, että (edes) yksilöiden välinen viestintä toimii. Mikäli viestintä, markkinointi, myynti, IT ja HR ovat poteroissaan ja johto totaalisen pihalla – no can do.

Sosiaalisen mediaa dynamiikkaa ja parhaita käytäntöjä ymmärtämättömät markkinoinnin- ja viestinnän ammattilaiset syytävät Twitteriin yksisuuntaisesti omaa viestiään ja/tai syyllistyvät yritysblogissa tuotemarkkinointiin. Esimerkkejä löytyy Suomen TOP50-yrityslistalta useita. Listan osaava kärkijoukko erottuu selkeästi ja etumatka on pitkä.

Mikään ei ole mielestäni turhempaa kuin Twitter-tili, jossa jaetaan lehdistötiedotteita ilman vuorovaikutusta, tai Facebook-sivu, jossa sidosryhmien kysymyksiin vastataan valmiilla mallivastauksilla, persoonattomasti. Mielestäni on myös suorastaan liikuttavaa kuinka helposti lehdistötiedotteen formaatti siirtyy vaikkapa Facebookiin, eli statukseen laitetaan otsikkorivi, jonka jälkeen rivinvaihto ja sitten toistetaan täsmälleen sama asia. Se on ilmentymä tiedotetaudista.

Ajatusleikki: mitä jos myyntimies lukisi myyntikäynnillä ääneen yritysesitteen tai lehdistötiedotteen tekstin sellaisenaan.

Mitä avuksi sisältökriisiin?

Olen ollut vuosia Ernest Hemingway –fani. Kirjat pivossa ja sitaatteja tallessa. Haavini on jäänyt The Atlanticin kiinnostava artikkeli vuodelta 1965, “Hemingway in Cuba”. Hemingwayn mielestä kirjoittaminen on pohjimmiltaan keksimistä ja ideointia – ja se pohjautuu tietoon. Sama istuu sisällöntuotantoon. Hyvä sisältö kiinnostaa, viihdyttää, opastaa ja auttaa asiakasta.

Kekseliäisyys, aitous, avoimuus sekä rajat ylittävä yhteistyö ja verkostoituminen lievittävät taatusti tätä vaivaa. Siteeraan Ernerstiä:

“To invent out of knowledge means to produce inventions that are true. Every man should have a built-in automatic crap detector operating inside him. It also should have a manual drill and a crank handle in case the machine breaks down. ”

Ernestin peräänkuuluttama ’crap detector’ on monilla epäkunnossa. Korjaa se tai voit valmistautua kirjoittamaan viimeisen lehdistötiedotteesi.


Kuva: http://www.flickr.com/photos/loop_oh/492805848/in/photostream/

Tietohallinnon ja HR:n Sputnik-hetki

Rome

 

Tietohallinnon rooli, prosessijohtaminen ja HR-käytännöt. Kaikki alueita, joissa tarvitaan 3P-kuuri: Pöllytystä, Pölytystä ja Poisoppimista. Vuosien aikana rakentuneet siilot ja osaoptimoidut toimintatavat eivät tue kasvua, kilpailukykyä, uudenlaisia työn tekemisen tapoja eivätkä juuri innovointiakaan.

IT:n tehtävät eivät ole enää pitkään aikaan olleet pelkkää infrastruktuurista huolehtimista ja servereiden halailua. Yhtä vähän HR:n tehtävät rajoittuvat vain sisäiseen viestintään, rekrytointiin ja lainkirjaimen toteutumisen vahtimiseen. Mukavuusalueelle on kuitenkin helppo jämähtää. Molemmilla ammattilaisjoukoilla on edessään transformaatio sosiaalisempaan toimintatapaan. Kestävyys- ja nopeustestit odottavat.

Inhimillinen IT & Näkyvä HR?

Ystäväni Chris Dancy evankelioi ns. Social IT:sta eli yhdistelmästä tietotyöläisen yhteisöllisessä toimintatavassa tarvittavia taitoja, tietoja, työkaluja ja käyttäytymismalleja. Samoilla linjoilla on Dachis Groupin Lee Bryant, joka sanoo

”Corporate IT is ripe for re-invention and humanisation”.

Inhimillistäminen, ihana sana. Tähän viittasi myös Market-Vision Samuli Savo, joka kehotti Prosessipäivillä it-ammattilaisia tekemään asiakkaistaan onnellisia. “Pelkkä tyytyväisyys ei riitä, jos IT aikoo olla geimeissä mukana”, hän laukoi. Kirjoitin blogiini viime vuonna “More social IT would be less hated IT”, ja uskon siihen edelleen. Anteeksi, sorrun vielä kerran englannninkieliseen ilmaukseen: ”one-size fits all, top-down, command & control, no choice” –tyyppisesti tuotetut palvelut eivät enää istu ympäristöönsä.

Henkilöstöammattilainen jos joku on oikealla asialla kun puhutaan uudesta toimintakulttuurista, ihmisten välisestä vuorovaikutuksesta ja verkostojen dynamiikasta. Juuri tätä osaamista on kehitettävä uusien liiketoimintamallien tukemiseksi ja kilpailukyvyn varmistamiseksi. Turhan monessa organisaatiossa HR ei kuitenkaan saa ääntään kuuluviin. Mikä siis mättää?

Disclaimer: Seuraavassa pohdinnassa yleistän reippaasti; ilahduttavia caseja, uutisia ja ammattilaisia löytyy paljon.

Mitkä asiat yhdistävät tietohallinnon ja henkilöstöhallinnon ammattilaisia? Salamana mieleeni tulee kolme yhtäläisyyttä näiden kahden ammattilaisjoukon välillä:

  • Suuri rakkaus huolella hiottuja prosesseja (ja kontrollia) kohtaan – check.
  • Molemmat toiminnot oleellisen tärkeitä liiketoiminnan tukiorganisaatioita – check.
  • Riskienhallinta ja tietoturva-asiat ovat korkealla prioriteetilla – check. 

Prosesseilla haetaan virheettömyyttä ja tehokkuutta. Tiukalla kontrollilla hyvää riskienhallintaa – ja varmaan mielenrauhaakin. Prosessit ja ihmiset paikoillaan ja kas, oikeanlaista outputtia liiketoiminnan hyödyksi pitäisi syntyä. Kaksi asiaa unohtuu:

  1. Megamuutosvauhti: liiketoimintaympäristö muuttuu nopeammin kuin kuvittelemme.
  2. Asiakkaat: asiakas nappasi vallan käsiinsä ja kuuntelee ketä tahtoo, tekee mitä tahtoo, milloin tahtoo ja kenen kanssa tahtoo.

Massiiviset megatrendit kuten pilvipalvelut, kuluttajistuminen, mobiliteetti ja sosiaalinen media eivät enää ole tulevaisuushörhöilyä HBR:n, Fast Companyn ja Wiredin sivuilla. Nämä trendit vaikuttavat juuri nyt erittäin vahvasti organisaatioiden toimintaan ja lähes jokaiseen toimialaan. Printti- ja mainosmedia uikuttavat jo ääneen, asiantuntijatalot juuri huomanneet perinteisen markkinoinnin tehottomuuden, ja vähittäiskaupan puolella ilmeisesti kuvitellaan Suomen olevan saari. Ville Tolvanen on blogissaan ruotinut vähittäiskaupan ‘ruususen unta’ herkullisesti. Mukavuusalueella kellumiselle tarvitaan stoppi. Taikuus tapahtuu siellä missä asiakkaat, kumppanit ja kilpailijat ovat, ei välttämättä siten ja siellä missä ennen menestyttiin.

Taudinkuvana oppimisahdistus

Vietin juuri kaksi mahtavaa päivää tietohallinnon ammattilaisten kanssa ja kävin lukuisia keskusteluja toimialaan vaikuttavista muutosvoimista. Olen hämmentynyt siitä vähättelyn määrästä, jota vielä kommenteissa kuulin mm. pilvipalveluita, kuluttajistumista ja etenkin sosiaalista mediaa kohtaan. Mobiliteetti tuntui jostain syystä olevan hiukan helpompaa käsitellä. (Kyllä, epätieteellinen otos ja metodi, random-keskustelut.)

Rohkenen silti väittää, että monia tietohallintoja ja HR-osastoja riivaa muutosvastarinta eli vakavanlaatuinen oppimisahdistus. Tämän ihanan ilmaisun kuulin Reino Myllymäeltä. Reinolla on toinenkin mainio käsite: muutostahto = elonjäämisahdistus eli vallitsevan tilan kyseenalaistaminen. Usein toimimme vasta kun uhka on jo ihan liki. Kontrollin menettäminen salpaa hengen.

Jokaisen it- & hr-ammattilaisen on hyvä seurata muutosvoimien vaikutuksia omaan työhönsä – eikä vain seurata vaan toimia. Rohkeasti kehittämään uusia liiketoimintaprosesseja- ja -malleja sekä uusia ketteriä hankinta- ja ohjelmistokehitysmalleja! Sosiaalinen media ei pure (jos et itse räksytä) ja pilvipalvelut usein turvallisempia kuin oma konesali. Työkalut eivät tietenkään auta yhtään mitään, jos asenne ja toiminta eivät ole linjassa.

Kaadatko sementtiä prosessiisi?

Moni perinteinen IT- ja HR-prosessi (esim. rekrytointi) sekä ohjelmistokehityksen vesiputousmalli ovat tiensä päässä. Liiketoimintaympäristö ja ihmiset eivät tanssi prosessisi mukaan. Tämän yrittäminen on kuin kaataisit sementtiä prosessiisi. Agile guru Lare Lekmanin mielestä vesiputousmalliin uskominen on sama kuin uskoisi joulupukkiin.

Uutta liiketoimintaympäristöä leimaa valtava tiedon määrä, vaikea ennustettavuus ja jatkuva muutos. Monissa organisaatioissa on jo kova yritys päällä ja onnistumisiakin. Totuus on silti karu, tässä joitakin lukuja maailmalta:

  • Optimointiyrityksistä huolimatta tietointensiiviset alat ovat vähemmän tehokkaita suorityskykymittauksissa verrattuna tuotannollisiin toimialoihin. (AIIM: Are we making the most of content-driven processes)
  • Arvioiden mukaan 20-50 % kollaboraatioksi laskettavasta työstä on edelleen tehotonta tai menee harakoille. (J. Seely Brown & J. Hagel in The Power of Pull)
  • IT-investoinneista 95%:ssa on tavoitteena kustannussäästöt ja usein keskitytään prosessien automatisointiin. Työntekijöiden aika ei kuitenkaan mene itse asiaan vaan prosessipoikkeamien hoitamiseen. (J. Seely Brown & J. Hagel in The Power of Pull)

Yhteisöllisen, tuottavan liiketoiminnan yhtälö on vaikea ratkaista. Ainoa mikä on varmaa on se, ettei nyky-yhtälö enää toimi. Perinteisesti liiketoimintaprosessit on suunniteltu ympäristöön, jossa määritelty joukko ihmisiä tekee työtä yhdessä tietyn tehtävän parissa, toistuvaluonteisesti ja tehokkaasti. Resurssit on kiinnitetty etukäteen ja kuviota tukee tietojärjestelmä (ERP & CRM). Uudessa globaalissa liiketoimintaympäristössä vanhalla tavalla – lukitut tiimit, sementoitu prosessi, välipomot raportointikoneina, ja good-old-hierarkkinen toimintamalli – ei pitkälle pötkitä. Työn tekemisen tapoihin on tultava uudenlaista luovuutta, yhteistyötä ja joustavuutta.

Mitä neuvoksi IT- ja HR-ammattilaisille? Asiaa saattaisi edistää ja alulle laittaa terve lähestyminen riskeihin ja kontrolliin – tasapainoa riskien ja mahdollisuuksien välillä (en tietenkään kehota vastuuttomuuteen). Mutta jos tähtäät 100% riskittömyyteen, rajaat aivan varmasti myös mahdollisuuksiasi ja olet liian hidas. Lakkaa pelkäämästä virheitä, hinta on aikamoisen kova. (Virheitä) tekemällä oppii uudesta ja uutta. (PS. Tietoturvalla päähän lyönti on aivan liian helppoa, usein silkkaa laiskuutta olla selvittämättä asiaa.)

Tietohallinnoilla ja HR-osastoilla on tässä muutoksessa tärkeä rooli – ottakaa se, rakkaat ammattilaiset! Nopeat, uteliaat ja rohkeat kokeilijat saavat kilpailuedun. Ja Rakas Liiketoimintajohto, antakaa IT:lle ja HR:lle riittävästi vapauksia. Luottakaa toisiinne.

Kimurantti tilanne, monella edessä Sputnik-hetki?

Sputnik-hetki kuvasi alunperin tilannetta, jossa Neuvostoliitto päräytti Sputnik 1:lla avaruuteen ennen Yhdysvaltoja. NASA tajusi, että nyt on tuplattava panostukset, jotta saadaan heidät kiinni ja valloitetaan paalupaikka.

Samanlainen hetki voi olla edessä monella yrityksellä, joka nyt jättää kokeilematta pilvipalveluiden, mobiliteetin ja sosiaalisen median monet mahdollisuudet. Kaikilla toimialoilla herätyksen jälkeinen tuplavauhti ei riitä.

Hyvä tapahtuma on odotettu, haluttu ja puhuttu

Tapahtumajärjestäjän painajainen. Kuva: Flickr/J Rawle

Tapahtumajärjestäjän painajainen. Kuva: Flickr/J Rawle

Tapahtumamarkkinointi ja –tuotteistus on ollut vakiorakkaani vuosien ajan. Olen ollut itse ohjaimissa tai läheltä seurannut, osallistunut asiakkaana tai puhujana – ja useimmissa nauttinut verkostoitumisesta ja uuden oppimisesta.

Seuraan haukan katseella miten varovaisesti ja pienin askelin Suomessa hyödynnetään sosiaalista mediaa tapahtumien markkinoinnissa ja toisaalta miten hyvin tapahtuman kohderyhmät on onnistuttu tunnistamaan.

Pohdin asiakasarvon syntyä tapahtumamarkkinoinnin raskaassa ja höyhensarjassa. Tuntuu siltä, että erityisesti isot kaupalliset toimijat ovat jämähtäneet vanhoihin keinoihin. Non-profit -puolella ja pk-yrityksissä löytyy runsaasti luovuutta – ehkä pienten tai olemattomien budjettien siivittämänä. Tuore loistava esimerkki on CMAD 2013 –tapahtuma, jossa hyödynnettiin somen voimaa siekailematta ja taitavasti. (Kaunis kiitos, Johanna Janhonen, Pauliina Mäkelä, Timo Rainio & kumppanit!) Katsopa esimerkiksi mitä löytyy #CMADfi –hashtagilla vielä viikkoja tapahtuman jälkeen.

Pieni vertailu merentakaiseen: olen usean amerikkalaisen ja eurooppalaisen konferenssin kohdelistoilla ja hengästyen seuraan miten aktiivisesti ja systemaattisesti he somea markkinoinnissaan käyttävät. Tuotteistus on viety pitkälle ja usemmiten minua ei kiusata ympäripyöreyksillä.

Mikä tapahtumamarkkinoinnissa on muuttunut somen myötä?

Uutta hyvää liittyy ainakin kohdejoukon löytämiseen, sen ymmärtämiseen, sisällön tuottamiseen ja jakamiseen sekä palautteen keräämiseen. Alla simppeli listaus asiasta – kolmijaolla tapahtumaa ennen, sen aikana ja sen jälkeen.

Tapahtuman ennakkomarkkinointi ja kehitys

Ennen keinovalikoimasta löytyivät asiakaskirjeet, suorapostit, sähköpostikirjeet, lehti- ja verkkomainokset, täydennettynä telemarkkinoinnilla ja joskus onnekkaasti word-of-mouthilla. Sosiaalinen media tuo tähän hyvän lisän, usein erittäin kustannustehokkaasti ja olemassa olevia tapoja täydentäen. Kekseliäisyys tapojen yhdistämisessä kohderyhmää palvelevaksi kokonaisuudeksi on oleellista. Samalla tämä avaa uusille tahoille mahdollisuuden tuottaa tapahtumia keveinkin resurssein.

Uudenlaisia käyttötapoja ja aktiviteetteja ennen tapahtumaa ovat esimerkiksi:

  • Uusien ja/tai täydentävien ideoiden metsästys, esim. tapahtuman (hyvissä ajoin ennakkoon päätettyä) Twitter-hashtagiä hyödyntäen, verkkokyselyillä, Facebook-kyselyillä tai –ryhmien kautta sekä avoimen kehityswikin kautta (kuten esim. CMAD 2013:ssa)
  • Puhujien ja yhteistyökumppanien metsästys
  • Alan osaajien ja innostajien löytäminen
  • Vaikuttajien kommentit ja toiminta, esimerkin seuraaminen. Hyvä tapahtuma on haluttu ja odotettu.
  • Word-of-mouth’in maksimointi somen keinoin. Kiinnostavasta tapahtumasta puhutaan – ennen ja jälkeen.
  • Tekijöiden esilletuominen (mukava tietää kuka on tapahtuman takana).
  • Osallistujille ennakkoon verkostoituminen on inspiroivaa, tiedät keitä tapaat tilaisuudessa. Tämä oli ennen somea varsin hankalaa.

Tapahtuman aikana

  • Osallistujien bongaaminen someaktiviteeteista, edeltänyt some-verkostoituminen sinetöidään kasvotusten tapaamisella. Samalla syntyy luottamuspohja mahdolliselle tulevalle yhteistyölle.
  • Reaaliaikainen esitysten liveraportointi ja kommentointi esim. Twitterissä. Laajentaa osallistujajoukon etänä seuraaviin ja toimii markkinointina tuleville tilaisuuksille – “Tämä tapahtuma on loistava” -fiilis välittyy.
  • Esitysten taltiointi yhä tavallisempaa. Jatkoaikaa ja lisävapautta muistiinpanojen tekoon. Jakaminen helppoa.

Tapahtuman jälkeen

  • Tallenteet, tweetit ja blogit jatkopolkuna ja muistijälkenä.
  • Perinteisten käyntikorttien ohella henkilöt löytyvät somesta esim. hasttagin avulla. Helpottaa yhteydenpitoa.
  • Palautteen keräämiseen uusia tapoja.
  • Tapahtuman onnistunut digitaalinen jalanjälki toimii ennakkomarkkinointina seuraavalle tapahtumalle. Sitä voi aktiivisesti hyödyntää myynti- ja markkinointiponnisteluissa. Hyvä sisältö on voimaa.
  • Hyvä (tapahtuman aikana syntynyt ja yhdessä tuotettu) sisältö on loistavaa raaka-ainetta myös uuden suunnitteluun ja ideointiin.

Hei, unohtuiko asiakasarvo?

Hyvä yhdistelmä uutta ja vanhaa vaikuttaa vahvasti myös asiakkaan kokeman arvon syntyyn ja samalla tapahtuman kustannusrakenteeseen. Osallistuja haluaa oppia uutta ja tavata kollegoitaan. Arvon kokemiseen vaikuttaa myös miten osuvasti sisältö ja puhujat on valittu (ja esitelty), mitä verkostoitumismahdollisuuksia asiakkaalle tarjotaan, miten järjestävä taho tukee sisällön hyödyntämistä (materiaalit ja tallenteet), voiko asiakas vaikuttaa ennakolta sisältöön, sekä miten palautteen antaminen tapahtuman aikana ja jälkeen on mahdollista. Hyvä sisältöstrategia auttaa tässäkin.

Asiakasarvon kulmasta katsottuna siis tämä kaikki suhteutettuna tapahtumasta maksettavaan hintaan. Kulunut ilmaisu hinta-laatusuhde ei ole turhaksi tullut, vaan entistä tärkeämmäksi budjettien kiristyessä ja samanaikaisesti kasvavan oman osaamisen kehittämisen paineissa. Tapahtuman tuottajan näkökulmasta tarpeen on kuunnella asiakkaita, kohdistaa tarkoin ja kehittää fiksusti. Laatuun tämän ei tarvitse vaikuttaa heikentävästi. En malta olla jakamatta kotimaista esimerkkiä kanssanne.

Case: Tapahtumatuotteistus ja asiakasarvo – Prosessijohtaminen ’13 ja Prosessipäivät 2013

Törmäsin viime viikolla kahteen samalla huhtikuun viikolla järjestettävään tapahtumaan, molemmat kaupallisten toimijoiden järjestämiä ja molemmissa aiheena liiketoiminnan prosessit. Olen erottavinani asiakasarvon ja tuotteistuksen tasoeron näiden kahden välillä, enkä malta olla jakamatta asiaa kanssanne. Toinen pelureista on raskassarjalainen ja toinen pk-yritys kumppaneineen (Disclaimer: tunnen jälkimmäisestä, Prosessipäivät järjestävästä tiimistä, muutaman henkilön ja olen toiminut aiemmin yhden yrityksen hallituksessa – ja siksi heitä seuraan. Omistussuhdetta näihin minulla ei ole.)

Case: Raskas sarja

Ison konsernin tytär Talentum Events järjestää Prosessijohtaminen ’13 –tapahtuman pääviestinään ”Prosessijohtaminen osaksi arkipäivän johtamista!” Kyse on yhden päivän tilaisuudesta, jossa on kahdeksan esitystä. Asiakascaseja on mukavan runsaasti mukana ja ne vaikuttavat kiinnostavilta. Mutta mutta, pöllämystyin tapahtuman hinnasta – 1 145€ yhdestä päivästä (hinta julkisen sektorin osallistujille sentään 795€). Huh, mielestäni todella kova hinta. Omassa liiketoimintaympäristössäni näen kiristyvien budjettien myötä hintojen järkevöittämistä ja samalla tapahtuman tuottamisen kustannusten karsimista. Ovatko isot toimijat jääneet hankalaan kiinteiden kulujen loukkuun? Katetaso pidettävä ja tuotantokustannukset juuttuneet samaan, ja asiakkaiden budjetit tiukalla? Entistä vaikeampaa tuottaa tapahtumaa hyvällä hinta-laatusuhteella?

Somerintamalle kuuluu heikkoa: Facebookissa Talentum Events on päivittänyt sivua viimeksi syyskuussa 2012. Twiitata eivät ole ehtineet kertaakaan. Some ei siis liene markkinointikeinojen vahva valinta. Ovatko markkinointiponnistelut suorakirjeitä ja työlästä puhelinmyyntiä? Ja onko kynnys uusien tapojen käytölle korkeampi kun omasta talosta löytyy edullista mediatilaa?

Jäin myös miettimään Talentum Events’in tapahtuman kuvausta ja kohdistusta – kenelle mahtaa olla suunnattu? Onko paikalla 20 henkilöä enempää? Tapahtumaa kuvataan näin: ”Mietitkö johtamisen ammattilaisena, mikä on prosessijohtamisen vaikuttavuus organisaatiossasi? Mietitkö myös, miten sovitetaan yhteen eri toimijoiden vastuut ja roolit prosessien johtamisessa? Oletko myös pohtinut näitä kollegojasi mietityttäneitä kysymyksiä: Miten strategiaa, prosesseja ja tietojärjestelmiä kehitetään samanaikaisesti? Miten välttää prosessien kehittämisen ja johtamisen sudenkuopat? Entä kuinka prosessit jalkautetaan?”

Rohkenen kertoa mielipiteeni: korporaatiokielikukkasia, itsestään selvyyksiä – tyhjää täynnä. Ja tällä hinnalla osallistujamäärä tuskin kovin korkea. Huoh, sanapari ‘prosessien jalkauttaminen’ pitäisi kieltää lailla. Uskon kyllä esitysten olevan sisällöltään hyviä, asiakascase-puhujista ei tosin voi koskaan tietää ovatko he ammattimaisia esiintyjiä vai slidetavaajia.

Case: Altavastaaja  

Toinen kotimainen tapahtuma on Prosessipäivät 2013. Se on 2-päiväinen it-palvelujohtamisen ammattilaisten järjestämä tapahtuma, jossa esityksiä valittavana kolmessa salissa yhteensä 35. Runsaasti eri alojen asiantuntijoita (sekä yksityis- että julkissektori) ja osa toki järjestävien tahojen edustajia/palveluja esille tuovaa (sijoitettuna somasti työkalutrackille näistä kiinnostuneiden löydettäväksi). Tapahtumalle on juuri avattu Facebook-sivu sekä Twitter-tili, mutta vielä ei somepyörä ole vauhdissa.

Tapahtuman kuvaus kuuluu: “Prosessipäivät 2013 on ensimmäinen ja ainut prosessijohtamiseen ja prosessien kehittämiseen keskittyvä tapahtuma. Tapahtuma kokoaa yhteen satoja prosessijohtamisen ammattilaisia kuulemaan alan guruja ja verkostoitumaan keskenään.”

Prosessipäivien tapahtumakuvausta vaivaa sama vika kuin Talentum Eventsiä – rivi tylsiä väitteitä, mutta kiinnostavaa tässä on lupaus runsaasta osanotosta. ’Satoja’ on kova luku tämän päivän ammattilaiskonferenssille, mielenkiintoista seurata miten onnistuvat tavoitteessa. Jään vielä kaipaamaan kuvausta siitä keitä tilaisuudessa on paikalla (roolit mukaan). Julkaisisin jo ilmoittautuneiden titteleitä sivustolla ja samalla kirkastaisin pääviestiä.

Se mikä asiakasarvon kulmasta tässä tapahtumassa positiivisesti pistää silmään on tapahtuman hinta ja sisältö. Mitä osallistuja konferenssimaksulla saa? Kahden päivän tapahtuma maksaa 790 € ja osallistuja saa ohjelmasisällön lisäksi iPad Minin (!) – melkoisen houkuttelevaa. Kaikki esitysmateriaali on pakattu iPad Miniin ja vaikuttaa siltä, että järjestäjät ovat miettineet miten se on aito osa toimivaa tapahtumaa, osa tarjottavaa palvelua eikä mikään vanhanaikainen, asiayhteydestä irrallinen kylkiäinen. Varsin luovaa ja kiinnostavaa myös osallistujan ’personal ROI’n kulmasta. Ja Bring Your Own Device -ilmiö kukoistaa! Lisäksi Keynote-puhujaksi on saatu Suomen Gartnerin (Market-Visio) Samuli Savo, jota harvoin pääsee kuuntelemaan tällä hinnalla. Hän on erinomainen puhuja ja visionääri. (Ja kyllä, ilmoittauduin itse juuri mukaan – ohjelma on kiinnostava ja haluan kiihkeästi iPad Minin sekä nähdä miten järjestäjät tuovat teknologian eläväksi osaksi tapahtumaa.)

Tapahtumamarkkinoinnin pakotettu täyskäännös

Toki nämä kaksi toimijaa ovat hyvin erilaisia ja toimivat eri pohjalta. Tämän vertailun (ei kaiken kattava) pohjalta jäin yleisemmin pohtimaan tapahtumamarkkinointia, tapahtuman tuottamista ja asiakasarvoa: keinovalikoimaa, kuka tuottaa ja miltä pohjalta?

  • Miten tarkkaan kannattaa kohdistaa (ja osua)?
  • Miten hyvin (tai huonosti) somea hyödynnetään ennen, aikana ja jälkeen tapahtuman?
  • Onko nyt pienten toimijoiden aika: tiettyyn alueeseen erikoistuneiden pienempien pelureiden aika, joille tapahtuma on markkinointia, mutta asiakas saa silti siitä arvoa (win-win)?
  • Onko isojen tapahtumajärjestäjien toimintamalli ja ansaintalogiikka tullut tiensä päähän?

Pidän näitä kysymyksiä hyvin relevantteina. Minulla on vahva ”Disruption, here I come” -fiilis perinteisten tapahtumaorganisaatioiden puolesta. Miksi näin? Kolme huomiota:

  1. Ei-ammattimaiset tapahtumatoimijat menevät oikealta ohi kekseliäisyydellä ja täsmäasiantuntemuksella omalla alueellaan.
  2. Verkon kautta löytyy runsaasti ilmaisia virtuaalitapahtumia, varsin hyvällä sisällöllä.
  3. Ja samaan aikaan somessa jaetaan avoimesti osaamista, esimerkiksi blogeissa, SlideSharessa ja keskusteluissa.

Jos olisin tapahtumayrityksen osakas, tarttuisin toimeen heti tai menettäisin yöuneni. Uusi tapa tuottaa lisäarvoa pitää löytyä, muuten homma hiipuu.

Toimin pk-yrityskentässä Ohjelmistoyrittäjät ry:n hallitusaktiivina ja näen sillä foorumilla samansuuntaisia keskustelunavauksia – isot vs. pienet toimijat. Viimeisimpänä hallituskollega Kimmo Koivun haaste julkisiin ohjelmistohankintoihin liittyen. Suuri ei sielläkään ole aina asiakasarvoltaan parasta.

Tapahtumamarkkinoinnin yhteydessä ketteryys ja sosiaalinen media sopivat hyvin yhteen. Ketteryys ja nopeus asiakaskentän kuuntelemisessa sekä monipuolinen uusi kulttuuri tuottamisessa ja markkinoinnissa. Parhaimmillaan tuloksena syntyy tarkasti suunnattuja, kevyesti mutta laadukkaasti tuotettuja tapahtumia asiakasarvo tiukasti mielessä pitäen.  Hyvä tapahtuma on odotettu, haluttu ja puhuttu. Ja tässä pienikin voi olla kaunista.

Päivitys 8.4.2013: Kyselin Prosessipäivien järjestäjiltä tilannetta ja kuulin, että tupa on täynnä (350+ osallistujaa) ja että lisätilaa ollaan järjestämässä, jotta paikalle saadaan 400 it-ammattilaista. Aika uskomaton suoritus pieneltä pelurilta. Olisipa mielenkiintoista kuulla Talentumin tilaisuuden pääluku.

Aiheeseen liittyvä esitykseni Social Business Design ja sosiaalinen rakennemuutos (sivulla 29: Verkostoituminen 1.0 vs. Verkostoituminen 2.0)