Digikehitys ja ikivanhat tekosyyt

King Penquin and Egg“Ei kannata haaskata aikaa digitaaliseen markkinointiin ja viestintään, elleivät perusasiat ole kunnossa”, täräytti tutkimusyhtiö Market-Vision johtaja yhtiön blogissa. Asiaa selventämään hän listaa surullisia esimerkkejä toimimattomasta asiakaspalvelusta ja rikkinäisestä myyntiprosessista.

Ei, ei ja ei. Olen asiasta eri mieltä. Ikivanha tekosyy olla tarttumatta uuteen. Se, että organisaatio ei ole pystynyt osastosiilojen rajat ylittävään toimintaan on tavallista. Mutta se, että jos yhdessä siilossa uidaan syvällä automaattisesti johtaisi rukkasten pudottamiseen muuallakin on siiloutumistakin älyttömämpi ajatus.

Toimimaton prosessi ja huono palvelun taso kertoo, että asiakkaiden ja markkinan muutosvauhdissa ei ole pysytty mukana. Kun sitten vielä jättäytyy pois digitaalisen kentän murroksesta, niin voi kyllä aloittaa ruumisarkun kannen lakkaamisen (kuten ihana ex-kollegani Johannes tapasi sanoa laiskoista myyntimiehistä).

Blogissa mainittujen esimerkkien tulisi ehdottomasti kokeilla välittömästi jos Twitterissä tai Facebookissa palvelu onnistuisi kivuttomammin. Telejättimme TeliaSonera tarjoaa tästä loistavan vastaesimerkin. Soneran organisaatio ei ole vielä saanut vanhaa asiakaspalvelun prosessiaan iskuun, mutta onnistui sen digitaalisessa toteutuksessa – suomeksi sanottuna: puhelinpalvelu kusee, mutta asiakaspalvelu Facebookissa toimii. Ystäväni lausui tätä blogia kirjoittaessani: “Mä oikeastaan luotan Soneraan somessa, kun mä en ole aikoihin luottanut niihin missään muussa kanavassa.” Hyvä investointi Soneralta!

Toinen hyvä esimerkki on Bangkokin Suomen suurlähetystön asiakaspalvelu Facebook-sivullaan. Toimivaa, täsmällistä tietoa maassa matkaaville helppoa kanavaa pitkin. Puhelinpalvelu ei toimisi tässä yhtä tehokkaasti ja joustavasti. (Matkailin juuri maassa ja seurasin tilannetiedotusta mellakoiden alla.)

Polku virheitä välttelevästä siilo-organisaatiosta kokeilevaksi sosiaaliseksi palveluorganisaatioksi on kitkainen. Kitka on merkki siitä, että jotain ollaan oppimassa jotain uutta. Digitaalisen läsnäolon opettelun aika on nyt. Muutos vaatii asiakkaiden tilanteen parempaa ymmärtämistä ja vie paljon aikaa ja resursseja.  Jos aitoon kokeiluun ei kannusteta, ja osastojen välinen yhteistyö ja auttaminen ontuu, veikkaan homman hoituvan hitaammin, jos ollenkaan.

Osastosiilojen rajat jatkavat madaltumistaan. Osastorajojen joustava ylitys on edellytys matkalla parempaan palveluun ja asiakaskokemukseen.

Viestintä-, HR-, aspa- ja markkinointiosasto ovat turhaan tukkanuottasilla siitä kenen tontille sosiaalinen media kuuluu ja mitä siellä pitäisi tehdä. Ilkeästi voisi sanoa, että kun  vastuu on viestintäosastolla, se käyttää somessa korporaatiokielikukkasia. Anna vastuu markkinointiosastolle ja se sortuu myyntimonologiin, vuorovaikuttamatta. HR-ammattilaiset etenevät hitaasti varoen suututtamasta ketään ja aspassa uskotaan kaikkivoipaan prosessiin, joka palvelusofta määrittää.

Viestintä-, HR-, markkinointi-, asiakaspalvelu- ja IT-ammattilaiset viruvat turhaan siiloissaan ja asiakas on ymmällään. Istuta asiakas kultatuoliin ja tämä jengi heitä palvelemaan – yhdessä. Eri kanavissa. Ennen kaikkea tämä edellyttää sitä, että autatte toisianne. 

Organisaatiokulttuuripioneeri Edgar H. Schein kirjoittaa osuvasti auttamisen prosessista ”A Corporate Climate of Mutual Help” (pdf): ”Better teamwork requires perpetual mutual helping, within and across hierarchical boundaries.” Rakastan Scheininin ajattelua. Ymmärrys, kuten luottamuskin, syntyy vuorovaikutuksessa, suhteissa toimijoiden välillä, sekä yritysten sisällä että niiden välillä. Tähän ei ole oikotietä. Auttamisen prosessit kuntoon.  

Kyky mukautua, kyseenalaistaa ja kokeilla

Turhan moni suomalainen organisaatio kärsii syndroomasta, jota alussa mainittu blogimöläytys kuvaa. Kokeiluhaluttomuudesta, yhteistyökyvyn puutteesta ja jumittavista osastosiiloista. Aiheesta on keskusteltu kymmeniä vuosia, tässä lempiesimerkkinä 20 vuoden takaa. HBR:n artikkelissa (From Value Chain to Value Constellation: Designing Interactive Strategy, Harvard Business Review, 1993) Normann ja Ramírez lausuvat organisaatioden selviytymiskyvystä muuttuvassa markkinassa:

“[…] those looking beyond their immediate boundaries to the social and business systems in which they are enmeshed and discover new ways to reconfigure those systems in order to reinvent value for their customers.”

Perinteiset palvelukanavat ja uudet digikanavat voivat tukea murrosvaiheessa toisiaan. Kun organisaatio tarjoaa hyvää palvelua somessa, se lievittää puhelinpalvelun ylikuormitusta (joka on monesti osasyy sen toimimattomuuteen ja huonoon asiakaskokemukseen). Samalla vapautuu aikaa kehittää vanhempia prosesseja asiakkaiden muuttuvien toimintatapojen ja toiveiden mukaiseksi. Organisaatio, joka kykenee katsomaan kriittisesti sekä nykytilannetta että hahmottamaan tulevaa, oppii nopeammin.

Mukautumiskyvyn lisäksi organisaatiossa tarvitaan asennetta ja halua oppia. Organisaatio, joka näkee asiakaskokemuksen toiminnan kehittämisen ytimessä, menestyy. Siitä syntyy laadukasta jälkeä, jossa jokainen osanen istuu pikkuhiljaa kokonaisuuteen ja asiakkaalle tuotetaan arvoa.

Ei kannata keskittyä hevosen kengityksen palveluprosessiin kun autot ovat tulleet markkinoille.

PS. Ihmiset, kulttuuri ja suhteet päärooliin. Teknologia tukee.

Kuva: http://www.flickr.com/photos/muddybones/8372248213/in/photostream/

 

Näyskentelevät tontut

peacock

Tämä teksti on alunperin julkaistu 8.12.2013 vierasbloggauksena Sulavan blogijoulukalenterissa – ajattelin jakaa sen täällä omassa blogissanikin.

Tietotyössä tapaa usein tyyppejä, jotka ovat aina ajoissa toimistolla, vaikuttavat kiireisiltä, viuhtovat käytävillä, mutta et oikeastaan tiedä mikä heidän lisäarvonsa yrityksellesi on. Kutsun heitä keksimälläni sanalla: he ovat näyskentelijöitä. Vähän niin kuin joulutontut.

Näyskentelijä nauttii siitä, että on ensimmäisenä ja viimeisenä kustannuspaikalla partioimassa. Hän plärää aamupalaverissa sähköposteja kailottaen: “Oho, 107 meiliä since eilisillan kello 23:39. Ihan järkyttävästi te-ke-mis-tä!” Välillä työhuoneen suljettu ovi symboloi tosi-tärkeiden-asioiden hoitoa. Näyskentelijän työpäivä on kuin näytelmä, jossa on tärkeää olla mahdollisimman paljon livenä lavalla. Hän puolustaa reippaasti ‘poissa silmistä, poissa mielestä’ -uskomusta ja pitää etätyötä tekeviä kollegoitaan jokseenkin epäilyttävänä sakkina.

Muutos vanhoista työtavoista uuteen avoimeen toimintaan tuntuu näyskentelijästä pelottavalta. Hänen vatsaansa koskee kun keskustelu siirtyy pois sähköpostin suojista, esitykset laitetaan yleiseen jakoon, puhumattakaan kun kehityshankkeiden edistyminen pläjäytetään organisaatiossa kaikkien näkyville ja kommentoitavaksi. Aktiivisimmat osallistujat ja kommentoijat erottuvat, ja introverttikin ottaa puheenvuoron. Noh, näyskentelijä ei tietenkään pidä läpinäkyvyydestä.

Sulavasti tietotyötä tekevissä organisaatioissa sosiaalinen teknologia on valjastettu tulosten saavuttamiseen, innovointiin ja samalla näyskentelyn turhaksi tekemiseen (eli ajan ja energian säästämisen oleellisiin tehtäviin). Se tukee jakamista, auttamista, yhdessä oppimista – ja edelleen hyviin tuloksiin yltämistä. Sähköpostien määrä ja ”tunteja työpaikalla” –mittarit jäävät orvoiksi. Fiksu työyhteisö satsaa joustavuuteen, luovaan vuorovaikutukseen ja aitoon yhteisöllisyyteen. Ja okei, joustaviin pilvipalveluihin. Sosiaalisen teknologian rinnalla samanaikaisesti muokkautuvat myös toimintatapamme – ne hitaasti muuttuvat ja rakkaat!

Kyse on viime kädessä luottamuksesta ja sosiaalisesta pääomasta. Fast Company’n artikkelissa “Community Revival: How Technology Is Reconstructing Our Shared Lives” sanotaan osuvasti:

“Modern day social capital is increasingly associated with technology-facilitated trust.”

Erinomainen kiteytys! Sosiaalisen teknologian mahdollistama yhteisöllisyys ja siinä syntyvä luottamus tukevat käynnissä olevaa valtavaa murrosta ja kulttuurimuutosta – yritysten sisällä, yritysten välillä ja yksilöiden välisessä viestinnässä.

Uskon, että aitoudella, avoimuudella, oppimisasenteella ja yhteisellä visiolla pääsee pitkälle. Uudenlaiset läsnäolon tavat ja näitä tukeva teknologia auttavat hyvän tasapainon (ja tulosten) työyhteisön synnyttämisessä. Luottamusvajeeseen pohjaava näyskentelyn tarve näivettyy kun uudet läsnäolon tavat rakentuvat askel askeleelta, ja rakentavat luottamusta postaus postaukselta, kommentti kommentilta ja twiitti twiitiltä.

Joulun hengessä, autetaan näyskentelijöitä luottamaan itseensä, toisiinsa, kollegoihinsa ja asiakkaisiinsa!

–Riitta

Picture credit: http://www.flickr.com/photos/mulazimoglu/5014815331/in/photostream/

Sisältökriisissä riutuvat brändinvartijat

“If you put fences around people you get sheep.”

William L. McKnightin sitaatti istuu monen suomalaisen organisaation tilaan. Siiloon pudonneet osaajat pakertavat roolissaan, siististi ja hallitusti rajoja ylittämättä,  “somessa on sotkuista” & ”olemme markkinajohtaja”-asenteella.

Jäykkä siilo-organisaatio on kuin lammaslauma aitauksessa. Taudinkuvana siilokouristus. Tällaiselle organisaatiolle käynnissä olevan muutoksen edellyttämä uudenlainen työnorganisointi on vaikeaa. Vielä vaikeampaa on lisäarvon synnyttäminen, se kun edellyttää jatkuvaa vuorovaikutusta yli osasto- ja organisaatiorajojen.

Aihe ei todellakaan ole uusi. Herrat Normann and Ramírez kirjoittivat aiheesta jo 20 vuotta sitten artikkelissaan From Value Chain to Value Constellation: Designing Interactive Strategy, (Harvard Business Review, 1993). Heidän mukaansa parhaiten muutoksesta selviävät organisaatiot ovat niitä, jotka katsovat liiketoimintaympäristöään laajemmin ja toimivat sen kanssa aktiivisessa vuorovaikutuksessa. En viitsi lausua N-sanaa tässä…

 “[…] those looking beyond their immediate boundaries to the social and business systems in which they are enmeshed and discover new ways to reconfigure those systems in order to reinvent value for their customers.”

Vuorovaikutus, lisäarvon synnyttäminen ja yhteisöllinen media

Lisäarvon synnyttäminen on ainoa asia, joka auttaa selviytymään kilpailutilanteissa. Uudessa maailmassa lisäarvon syntyminen on mahdotonta ilman vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa. Ja edelleen, tässä yhteisöllinen media on yksi avaintekijöistä, sekä yritys- että kuluttajapuolella.

No, mitä tapahtuu suomalaisessa liiketoimintaympäristössä, markkinointiviestinnässä ja edelleen sosiaalisessa mediassa? Yht’aikaa paljon hyvää ja lupaavaa ja toisaalta runsaasti häkellyttävän alkeellista viestintää – tai mikä surullisinta välinpitämättömyyttä ja väheksyntää.

Hankalinta brändeille tuntuu olevan aito vuorovaikutus sidosryhmien kanssa ja nopea reagointi silloin kun mokataan. Mokia tapahtuu viikoittain, viimeisimpänä esimerkiksi Soprano Oyj, josta Katleena Kortesuo kirjoitti nasevasti ja OP-Pohjola, jonka viestinnässä verkkopankin kaatuminen ei ole asia, josta välittömästi kerrotaan asiakkaille. Kun edes kriisiviestintä ei onnistu. Ainakaan yhteisöllisillä kanavilla. Teknos-Mätäjoki -case on oma lukunsa, Janne Nyyssösen blogissa tästä lisää.

On piinallista seurata yhteisöllisen median sivuuttamisesta aiheutuvaa brändiarvon rapautumista. Onneksi monella jo leikkaa. Partiolaisinnolla ja ammattitaidolla toimii esimerkiksi Finnair. Ripeää, osuvaa ja asiapitoista yhteisöllistä viestintää, jota on nautinto seurata. Nuorista yrityksistä nostan esimerkiksi konsulttitalo Sulavan. Taiturimaisella sisältöstrategialla ja yhteisöllisten kanavien käytöllä – toki monta muutakin asiaa on mennyt putkeen – Sulava nousi parissa vuodessa Microsoft-kumppaneiden ykköskastiin pesten moninkertaisesti isommat kilpailijansa. Onnittelut tuoreelle Vuoden Microsoft-kumppanille, Aki Antman & co!

Taudinkuvana sisältökriisi ja asiakasajattelemattomuus

Mikä sitten mättää? Tilannetta voisi kuvata sisältökriisiksi eli sisältömarkkinoinnin ideaa ei oivalleta, vaan työnnetään yrityksen markkinoinnillista ilosanomaa joka tuuttiin. Taudin kuvana on siis asiakasajattelemattomuus.  Sen vastakohta, asiakasajattelevuus edellyttää, että (edes) yksilöiden välinen viestintä toimii. Mikäli viestintä, markkinointi, myynti, IT ja HR ovat poteroissaan ja johto totaalisen pihalla – no can do.

Sosiaalisen mediaa dynamiikkaa ja parhaita käytäntöjä ymmärtämättömät markkinoinnin- ja viestinnän ammattilaiset syytävät Twitteriin yksisuuntaisesti omaa viestiään ja/tai syyllistyvät yritysblogissa tuotemarkkinointiin. Esimerkkejä löytyy Suomen TOP50-yrityslistalta useita. Listan osaava kärkijoukko erottuu selkeästi ja etumatka on pitkä.

Mikään ei ole mielestäni turhempaa kuin Twitter-tili, jossa jaetaan lehdistötiedotteita ilman vuorovaikutusta, tai Facebook-sivu, jossa sidosryhmien kysymyksiin vastataan valmiilla mallivastauksilla, persoonattomasti. Mielestäni on myös suorastaan liikuttavaa kuinka helposti lehdistötiedotteen formaatti siirtyy vaikkapa Facebookiin, eli statukseen laitetaan otsikkorivi, jonka jälkeen rivinvaihto ja sitten toistetaan täsmälleen sama asia. Se on ilmentymä tiedotetaudista.

Ajatusleikki: mitä jos myyntimies lukisi myyntikäynnillä ääneen yritysesitteen tai lehdistötiedotteen tekstin sellaisenaan.

Mitä avuksi sisältökriisiin?

Olen ollut vuosia Ernest Hemingway –fani. Kirjat pivossa ja sitaatteja tallessa. Haavini on jäänyt The Atlanticin kiinnostava artikkeli vuodelta 1965, “Hemingway in Cuba”. Hemingwayn mielestä kirjoittaminen on pohjimmiltaan keksimistä ja ideointia – ja se pohjautuu tietoon. Sama istuu sisällöntuotantoon. Hyvä sisältö kiinnostaa, viihdyttää, opastaa ja auttaa asiakasta.

Kekseliäisyys, aitous, avoimuus sekä rajat ylittävä yhteistyö ja verkostoituminen lievittävät taatusti tätä vaivaa. Siteeraan Ernerstiä:

“To invent out of knowledge means to produce inventions that are true. Every man should have a built-in automatic crap detector operating inside him. It also should have a manual drill and a crank handle in case the machine breaks down. ”

Ernestin peräänkuuluttama ’crap detector’ on monilla epäkunnossa. Korjaa se tai voit valmistautua kirjoittamaan viimeisen lehdistötiedotteesi.


Kuva: http://www.flickr.com/photos/loop_oh/492805848/in/photostream/

Tietohallinnon ja HR:n Sputnik-hetki

Rome

 

Tietohallinnon rooli, prosessijohtaminen ja HR-käytännöt. Kaikki alueita, joissa tarvitaan 3P-kuuri: Pöllytystä, Pölytystä ja Poisoppimista. Vuosien aikana rakentuneet siilot ja osaoptimoidut toimintatavat eivät tue kasvua, kilpailukykyä, uudenlaisia työn tekemisen tapoja eivätkä juuri innovointiakaan.

IT:n tehtävät eivät ole enää pitkään aikaan olleet pelkkää infrastruktuurista huolehtimista ja servereiden halailua. Yhtä vähän HR:n tehtävät rajoittuvat vain sisäiseen viestintään, rekrytointiin ja lainkirjaimen toteutumisen vahtimiseen. Mukavuusalueelle on kuitenkin helppo jämähtää. Molemmilla ammattilaisjoukoilla on edessään transformaatio sosiaalisempaan toimintatapaan. Kestävyys- ja nopeustestit odottavat.

Inhimillinen IT & Näkyvä HR?

Ystäväni Chris Dancy evankelioi ns. Social IT:sta eli yhdistelmästä tietotyöläisen yhteisöllisessä toimintatavassa tarvittavia taitoja, tietoja, työkaluja ja käyttäytymismalleja. Samoilla linjoilla on Dachis Groupin Lee Bryant, joka sanoo

”Corporate IT is ripe for re-invention and humanisation”.

Inhimillistäminen, ihana sana. Tähän viittasi myös Market-Vision Samuli Savo, joka kehotti Prosessipäivillä it-ammattilaisia tekemään asiakkaistaan onnellisia. “Pelkkä tyytyväisyys ei riitä, jos IT aikoo olla geimeissä mukana”, hän laukoi. Kirjoitin blogiini viime vuonna “More social IT would be less hated IT”, ja uskon siihen edelleen. Anteeksi, sorrun vielä kerran englannninkieliseen ilmaukseen: ”one-size fits all, top-down, command & control, no choice” –tyyppisesti tuotetut palvelut eivät enää istu ympäristöönsä.

Henkilöstöammattilainen jos joku on oikealla asialla kun puhutaan uudesta toimintakulttuurista, ihmisten välisestä vuorovaikutuksesta ja verkostojen dynamiikasta. Juuri tätä osaamista on kehitettävä uusien liiketoimintamallien tukemiseksi ja kilpailukyvyn varmistamiseksi. Turhan monessa organisaatiossa HR ei kuitenkaan saa ääntään kuuluviin. Mikä siis mättää?

Disclaimer: Seuraavassa pohdinnassa yleistän reippaasti; ilahduttavia caseja, uutisia ja ammattilaisia löytyy paljon.

Mitkä asiat yhdistävät tietohallinnon ja henkilöstöhallinnon ammattilaisia? Salamana mieleeni tulee kolme yhtäläisyyttä näiden kahden ammattilaisjoukon välillä:

  • Suuri rakkaus huolella hiottuja prosesseja (ja kontrollia) kohtaan – check.
  • Molemmat toiminnot oleellisen tärkeitä liiketoiminnan tukiorganisaatioita – check.
  • Riskienhallinta ja tietoturva-asiat ovat korkealla prioriteetilla – check. 

Prosesseilla haetaan virheettömyyttä ja tehokkuutta. Tiukalla kontrollilla hyvää riskienhallintaa – ja varmaan mielenrauhaakin. Prosessit ja ihmiset paikoillaan ja kas, oikeanlaista outputtia liiketoiminnan hyödyksi pitäisi syntyä. Kaksi asiaa unohtuu:

  1. Megamuutosvauhti: liiketoimintaympäristö muuttuu nopeammin kuin kuvittelemme.
  2. Asiakkaat: asiakas nappasi vallan käsiinsä ja kuuntelee ketä tahtoo, tekee mitä tahtoo, milloin tahtoo ja kenen kanssa tahtoo.

Massiiviset megatrendit kuten pilvipalvelut, kuluttajistuminen, mobiliteetti ja sosiaalinen media eivät enää ole tulevaisuushörhöilyä HBR:n, Fast Companyn ja Wiredin sivuilla. Nämä trendit vaikuttavat juuri nyt erittäin vahvasti organisaatioiden toimintaan ja lähes jokaiseen toimialaan. Printti- ja mainosmedia uikuttavat jo ääneen, asiantuntijatalot juuri huomanneet perinteisen markkinoinnin tehottomuuden, ja vähittäiskaupan puolella ilmeisesti kuvitellaan Suomen olevan saari. Ville Tolvanen on blogissaan ruotinut vähittäiskaupan ‘ruususen unta’ herkullisesti. Mukavuusalueella kellumiselle tarvitaan stoppi. Taikuus tapahtuu siellä missä asiakkaat, kumppanit ja kilpailijat ovat, ei välttämättä siten ja siellä missä ennen menestyttiin.

Taudinkuvana oppimisahdistus

Vietin juuri kaksi mahtavaa päivää tietohallinnon ammattilaisten kanssa ja kävin lukuisia keskusteluja toimialaan vaikuttavista muutosvoimista. Olen hämmentynyt siitä vähättelyn määrästä, jota vielä kommenteissa kuulin mm. pilvipalveluita, kuluttajistumista ja etenkin sosiaalista mediaa kohtaan. Mobiliteetti tuntui jostain syystä olevan hiukan helpompaa käsitellä. (Kyllä, epätieteellinen otos ja metodi, random-keskustelut.)

Rohkenen silti väittää, että monia tietohallintoja ja HR-osastoja riivaa muutosvastarinta eli vakavanlaatuinen oppimisahdistus. Tämän ihanan ilmaisun kuulin Reino Myllymäeltä. Reinolla on toinenkin mainio käsite: muutostahto = elonjäämisahdistus eli vallitsevan tilan kyseenalaistaminen. Usein toimimme vasta kun uhka on jo ihan liki. Kontrollin menettäminen salpaa hengen.

Jokaisen it- & hr-ammattilaisen on hyvä seurata muutosvoimien vaikutuksia omaan työhönsä – eikä vain seurata vaan toimia. Rohkeasti kehittämään uusia liiketoimintaprosesseja- ja -malleja sekä uusia ketteriä hankinta- ja ohjelmistokehitysmalleja! Sosiaalinen media ei pure (jos et itse räksytä) ja pilvipalvelut usein turvallisempia kuin oma konesali. Työkalut eivät tietenkään auta yhtään mitään, jos asenne ja toiminta eivät ole linjassa.

Kaadatko sementtiä prosessiisi?

Moni perinteinen IT- ja HR-prosessi (esim. rekrytointi) sekä ohjelmistokehityksen vesiputousmalli ovat tiensä päässä. Liiketoimintaympäristö ja ihmiset eivät tanssi prosessisi mukaan. Tämän yrittäminen on kuin kaataisit sementtiä prosessiisi. Agile guru Lare Lekmanin mielestä vesiputousmalliin uskominen on sama kuin uskoisi joulupukkiin.

Uutta liiketoimintaympäristöä leimaa valtava tiedon määrä, vaikea ennustettavuus ja jatkuva muutos. Monissa organisaatioissa on jo kova yritys päällä ja onnistumisiakin. Totuus on silti karu, tässä joitakin lukuja maailmalta:

  • Optimointiyrityksistä huolimatta tietointensiiviset alat ovat vähemmän tehokkaita suorityskykymittauksissa verrattuna tuotannollisiin toimialoihin. (AIIM: Are we making the most of content-driven processes)
  • Arvioiden mukaan 20-50 % kollaboraatioksi laskettavasta työstä on edelleen tehotonta tai menee harakoille. (J. Seely Brown & J. Hagel in The Power of Pull)
  • IT-investoinneista 95%:ssa on tavoitteena kustannussäästöt ja usein keskitytään prosessien automatisointiin. Työntekijöiden aika ei kuitenkaan mene itse asiaan vaan prosessipoikkeamien hoitamiseen. (J. Seely Brown & J. Hagel in The Power of Pull)

Yhteisöllisen, tuottavan liiketoiminnan yhtälö on vaikea ratkaista. Ainoa mikä on varmaa on se, ettei nyky-yhtälö enää toimi. Perinteisesti liiketoimintaprosessit on suunniteltu ympäristöön, jossa määritelty joukko ihmisiä tekee työtä yhdessä tietyn tehtävän parissa, toistuvaluonteisesti ja tehokkaasti. Resurssit on kiinnitetty etukäteen ja kuviota tukee tietojärjestelmä (ERP & CRM). Uudessa globaalissa liiketoimintaympäristössä vanhalla tavalla – lukitut tiimit, sementoitu prosessi, välipomot raportointikoneina, ja good-old-hierarkkinen toimintamalli – ei pitkälle pötkitä. Työn tekemisen tapoihin on tultava uudenlaista luovuutta, yhteistyötä ja joustavuutta.

Mitä neuvoksi IT- ja HR-ammattilaisille? Asiaa saattaisi edistää ja alulle laittaa terve lähestyminen riskeihin ja kontrolliin – tasapainoa riskien ja mahdollisuuksien välillä (en tietenkään kehota vastuuttomuuteen). Mutta jos tähtäät 100% riskittömyyteen, rajaat aivan varmasti myös mahdollisuuksiasi ja olet liian hidas. Lakkaa pelkäämästä virheitä, hinta on aikamoisen kova. (Virheitä) tekemällä oppii uudesta ja uutta. (PS. Tietoturvalla päähän lyönti on aivan liian helppoa, usein silkkaa laiskuutta olla selvittämättä asiaa.)

Tietohallinnoilla ja HR-osastoilla on tässä muutoksessa tärkeä rooli – ottakaa se, rakkaat ammattilaiset! Nopeat, uteliaat ja rohkeat kokeilijat saavat kilpailuedun. Ja Rakas Liiketoimintajohto, antakaa IT:lle ja HR:lle riittävästi vapauksia. Luottakaa toisiinne.

Kimurantti tilanne, monella edessä Sputnik-hetki?

Sputnik-hetki kuvasi alunperin tilannetta, jossa Neuvostoliitto päräytti Sputnik 1:lla avaruuteen ennen Yhdysvaltoja. NASA tajusi, että nyt on tuplattava panostukset, jotta saadaan heidät kiinni ja valloitetaan paalupaikka.

Samanlainen hetki voi olla edessä monella yrityksellä, joka nyt jättää kokeilematta pilvipalveluiden, mobiliteetin ja sosiaalisen median monet mahdollisuudet. Kaikilla toimialoilla herätyksen jälkeinen tuplavauhti ei riitä.

Hyvä tapahtuma on odotettu, haluttu ja puhuttu

Tapahtumajärjestäjän painajainen. Kuva: Flickr/J Rawle

Tapahtumajärjestäjän painajainen. Kuva: Flickr/J Rawle

Tapahtumamarkkinointi ja –tuotteistus on ollut vakiorakkaani vuosien ajan. Olen ollut itse ohjaimissa tai läheltä seurannut, osallistunut asiakkaana tai puhujana – ja useimmissa nauttinut verkostoitumisesta ja uuden oppimisesta.

Seuraan haukan katseella miten varovaisesti ja pienin askelin Suomessa hyödynnetään sosiaalista mediaa tapahtumien markkinoinnissa ja toisaalta miten hyvin tapahtuman kohderyhmät on onnistuttu tunnistamaan.

Pohdin asiakasarvon syntyä tapahtumamarkkinoinnin raskaassa ja höyhensarjassa. Tuntuu siltä, että erityisesti isot kaupalliset toimijat ovat jämähtäneet vanhoihin keinoihin. Non-profit -puolella ja pk-yrityksissä löytyy runsaasti luovuutta – ehkä pienten tai olemattomien budjettien siivittämänä. Tuore loistava esimerkki on CMAD 2013 –tapahtuma, jossa hyödynnettiin somen voimaa siekailematta ja taitavasti. (Kaunis kiitos, Johanna Janhonen, Pauliina Mäkelä, Timo Rainio & kumppanit!) Katsopa esimerkiksi mitä löytyy #CMADfi –hashtagilla vielä viikkoja tapahtuman jälkeen.

Pieni vertailu merentakaiseen: olen usean amerikkalaisen ja eurooppalaisen konferenssin kohdelistoilla ja hengästyen seuraan miten aktiivisesti ja systemaattisesti he somea markkinoinnissaan käyttävät. Tuotteistus on viety pitkälle ja usemmiten minua ei kiusata ympäripyöreyksillä.

Mikä tapahtumamarkkinoinnissa on muuttunut somen myötä?

Uutta hyvää liittyy ainakin kohdejoukon löytämiseen, sen ymmärtämiseen, sisällön tuottamiseen ja jakamiseen sekä palautteen keräämiseen. Alla simppeli listaus asiasta – kolmijaolla tapahtumaa ennen, sen aikana ja sen jälkeen.

Tapahtuman ennakkomarkkinointi ja kehitys

Ennen keinovalikoimasta löytyivät asiakaskirjeet, suorapostit, sähköpostikirjeet, lehti- ja verkkomainokset, täydennettynä telemarkkinoinnilla ja joskus onnekkaasti word-of-mouthilla. Sosiaalinen media tuo tähän hyvän lisän, usein erittäin kustannustehokkaasti ja olemassa olevia tapoja täydentäen. Kekseliäisyys tapojen yhdistämisessä kohderyhmää palvelevaksi kokonaisuudeksi on oleellista. Samalla tämä avaa uusille tahoille mahdollisuuden tuottaa tapahtumia keveinkin resurssein.

Uudenlaisia käyttötapoja ja aktiviteetteja ennen tapahtumaa ovat esimerkiksi:

  • Uusien ja/tai täydentävien ideoiden metsästys, esim. tapahtuman (hyvissä ajoin ennakkoon päätettyä) Twitter-hashtagiä hyödyntäen, verkkokyselyillä, Facebook-kyselyillä tai –ryhmien kautta sekä avoimen kehityswikin kautta (kuten esim. CMAD 2013:ssa)
  • Puhujien ja yhteistyökumppanien metsästys
  • Alan osaajien ja innostajien löytäminen
  • Vaikuttajien kommentit ja toiminta, esimerkin seuraaminen. Hyvä tapahtuma on haluttu ja odotettu.
  • Word-of-mouth’in maksimointi somen keinoin. Kiinnostavasta tapahtumasta puhutaan – ennen ja jälkeen.
  • Tekijöiden esilletuominen (mukava tietää kuka on tapahtuman takana).
  • Osallistujille ennakkoon verkostoituminen on inspiroivaa, tiedät keitä tapaat tilaisuudessa. Tämä oli ennen somea varsin hankalaa.

Tapahtuman aikana

  • Osallistujien bongaaminen someaktiviteeteista, edeltänyt some-verkostoituminen sinetöidään kasvotusten tapaamisella. Samalla syntyy luottamuspohja mahdolliselle tulevalle yhteistyölle.
  • Reaaliaikainen esitysten liveraportointi ja kommentointi esim. Twitterissä. Laajentaa osallistujajoukon etänä seuraaviin ja toimii markkinointina tuleville tilaisuuksille – “Tämä tapahtuma on loistava” -fiilis välittyy.
  • Esitysten taltiointi yhä tavallisempaa. Jatkoaikaa ja lisävapautta muistiinpanojen tekoon. Jakaminen helppoa.

Tapahtuman jälkeen

  • Tallenteet, tweetit ja blogit jatkopolkuna ja muistijälkenä.
  • Perinteisten käyntikorttien ohella henkilöt löytyvät somesta esim. hasttagin avulla. Helpottaa yhteydenpitoa.
  • Palautteen keräämiseen uusia tapoja.
  • Tapahtuman onnistunut digitaalinen jalanjälki toimii ennakkomarkkinointina seuraavalle tapahtumalle. Sitä voi aktiivisesti hyödyntää myynti- ja markkinointiponnisteluissa. Hyvä sisältö on voimaa.
  • Hyvä (tapahtuman aikana syntynyt ja yhdessä tuotettu) sisältö on loistavaa raaka-ainetta myös uuden suunnitteluun ja ideointiin.

Hei, unohtuiko asiakasarvo?

Hyvä yhdistelmä uutta ja vanhaa vaikuttaa vahvasti myös asiakkaan kokeman arvon syntyyn ja samalla tapahtuman kustannusrakenteeseen. Osallistuja haluaa oppia uutta ja tavata kollegoitaan. Arvon kokemiseen vaikuttaa myös miten osuvasti sisältö ja puhujat on valittu (ja esitelty), mitä verkostoitumismahdollisuuksia asiakkaalle tarjotaan, miten järjestävä taho tukee sisällön hyödyntämistä (materiaalit ja tallenteet), voiko asiakas vaikuttaa ennakolta sisältöön, sekä miten palautteen antaminen tapahtuman aikana ja jälkeen on mahdollista. Hyvä sisältöstrategia auttaa tässäkin.

Asiakasarvon kulmasta katsottuna siis tämä kaikki suhteutettuna tapahtumasta maksettavaan hintaan. Kulunut ilmaisu hinta-laatusuhde ei ole turhaksi tullut, vaan entistä tärkeämmäksi budjettien kiristyessä ja samanaikaisesti kasvavan oman osaamisen kehittämisen paineissa. Tapahtuman tuottajan näkökulmasta tarpeen on kuunnella asiakkaita, kohdistaa tarkoin ja kehittää fiksusti. Laatuun tämän ei tarvitse vaikuttaa heikentävästi. En malta olla jakamatta kotimaista esimerkkiä kanssanne.

Case: Tapahtumatuotteistus ja asiakasarvo – Prosessijohtaminen ’13 ja Prosessipäivät 2013

Törmäsin viime viikolla kahteen samalla huhtikuun viikolla järjestettävään tapahtumaan, molemmat kaupallisten toimijoiden järjestämiä ja molemmissa aiheena liiketoiminnan prosessit. Olen erottavinani asiakasarvon ja tuotteistuksen tasoeron näiden kahden välillä, enkä malta olla jakamatta asiaa kanssanne. Toinen pelureista on raskassarjalainen ja toinen pk-yritys kumppaneineen (Disclaimer: tunnen jälkimmäisestä, Prosessipäivät järjestävästä tiimistä, muutaman henkilön ja olen toiminut aiemmin yhden yrityksen hallituksessa – ja siksi heitä seuraan. Omistussuhdetta näihin minulla ei ole.)

Case: Raskas sarja

Ison konsernin tytär Talentum Events järjestää Prosessijohtaminen ’13 –tapahtuman pääviestinään ”Prosessijohtaminen osaksi arkipäivän johtamista!” Kyse on yhden päivän tilaisuudesta, jossa on kahdeksan esitystä. Asiakascaseja on mukavan runsaasti mukana ja ne vaikuttavat kiinnostavilta. Mutta mutta, pöllämystyin tapahtuman hinnasta – 1 145€ yhdestä päivästä (hinta julkisen sektorin osallistujille sentään 795€). Huh, mielestäni todella kova hinta. Omassa liiketoimintaympäristössäni näen kiristyvien budjettien myötä hintojen järkevöittämistä ja samalla tapahtuman tuottamisen kustannusten karsimista. Ovatko isot toimijat jääneet hankalaan kiinteiden kulujen loukkuun? Katetaso pidettävä ja tuotantokustannukset juuttuneet samaan, ja asiakkaiden budjetit tiukalla? Entistä vaikeampaa tuottaa tapahtumaa hyvällä hinta-laatusuhteella?

Somerintamalle kuuluu heikkoa: Facebookissa Talentum Events on päivittänyt sivua viimeksi syyskuussa 2012. Twiitata eivät ole ehtineet kertaakaan. Some ei siis liene markkinointikeinojen vahva valinta. Ovatko markkinointiponnistelut suorakirjeitä ja työlästä puhelinmyyntiä? Ja onko kynnys uusien tapojen käytölle korkeampi kun omasta talosta löytyy edullista mediatilaa?

Jäin myös miettimään Talentum Events’in tapahtuman kuvausta ja kohdistusta – kenelle mahtaa olla suunnattu? Onko paikalla 20 henkilöä enempää? Tapahtumaa kuvataan näin: ”Mietitkö johtamisen ammattilaisena, mikä on prosessijohtamisen vaikuttavuus organisaatiossasi? Mietitkö myös, miten sovitetaan yhteen eri toimijoiden vastuut ja roolit prosessien johtamisessa? Oletko myös pohtinut näitä kollegojasi mietityttäneitä kysymyksiä: Miten strategiaa, prosesseja ja tietojärjestelmiä kehitetään samanaikaisesti? Miten välttää prosessien kehittämisen ja johtamisen sudenkuopat? Entä kuinka prosessit jalkautetaan?”

Rohkenen kertoa mielipiteeni: korporaatiokielikukkasia, itsestään selvyyksiä – tyhjää täynnä. Ja tällä hinnalla osallistujamäärä tuskin kovin korkea. Huoh, sanapari ‘prosessien jalkauttaminen’ pitäisi kieltää lailla. Uskon kyllä esitysten olevan sisällöltään hyviä, asiakascase-puhujista ei tosin voi koskaan tietää ovatko he ammattimaisia esiintyjiä vai slidetavaajia.

Case: Altavastaaja  

Toinen kotimainen tapahtuma on Prosessipäivät 2013. Se on 2-päiväinen it-palvelujohtamisen ammattilaisten järjestämä tapahtuma, jossa esityksiä valittavana kolmessa salissa yhteensä 35. Runsaasti eri alojen asiantuntijoita (sekä yksityis- että julkissektori) ja osa toki järjestävien tahojen edustajia/palveluja esille tuovaa (sijoitettuna somasti työkalutrackille näistä kiinnostuneiden löydettäväksi). Tapahtumalle on juuri avattu Facebook-sivu sekä Twitter-tili, mutta vielä ei somepyörä ole vauhdissa.

Tapahtuman kuvaus kuuluu: “Prosessipäivät 2013 on ensimmäinen ja ainut prosessijohtamiseen ja prosessien kehittämiseen keskittyvä tapahtuma. Tapahtuma kokoaa yhteen satoja prosessijohtamisen ammattilaisia kuulemaan alan guruja ja verkostoitumaan keskenään.”

Prosessipäivien tapahtumakuvausta vaivaa sama vika kuin Talentum Eventsiä – rivi tylsiä väitteitä, mutta kiinnostavaa tässä on lupaus runsaasta osanotosta. ’Satoja’ on kova luku tämän päivän ammattilaiskonferenssille, mielenkiintoista seurata miten onnistuvat tavoitteessa. Jään vielä kaipaamaan kuvausta siitä keitä tilaisuudessa on paikalla (roolit mukaan). Julkaisisin jo ilmoittautuneiden titteleitä sivustolla ja samalla kirkastaisin pääviestiä.

Se mikä asiakasarvon kulmasta tässä tapahtumassa positiivisesti pistää silmään on tapahtuman hinta ja sisältö. Mitä osallistuja konferenssimaksulla saa? Kahden päivän tapahtuma maksaa 790 € ja osallistuja saa ohjelmasisällön lisäksi iPad Minin (!) – melkoisen houkuttelevaa. Kaikki esitysmateriaali on pakattu iPad Miniin ja vaikuttaa siltä, että järjestäjät ovat miettineet miten se on aito osa toimivaa tapahtumaa, osa tarjottavaa palvelua eikä mikään vanhanaikainen, asiayhteydestä irrallinen kylkiäinen. Varsin luovaa ja kiinnostavaa myös osallistujan ’personal ROI’n kulmasta. Ja Bring Your Own Device -ilmiö kukoistaa! Lisäksi Keynote-puhujaksi on saatu Suomen Gartnerin (Market-Visio) Samuli Savo, jota harvoin pääsee kuuntelemaan tällä hinnalla. Hän on erinomainen puhuja ja visionääri. (Ja kyllä, ilmoittauduin itse juuri mukaan – ohjelma on kiinnostava ja haluan kiihkeästi iPad Minin sekä nähdä miten järjestäjät tuovat teknologian eläväksi osaksi tapahtumaa.)

Tapahtumamarkkinoinnin pakotettu täyskäännös

Toki nämä kaksi toimijaa ovat hyvin erilaisia ja toimivat eri pohjalta. Tämän vertailun (ei kaiken kattava) pohjalta jäin yleisemmin pohtimaan tapahtumamarkkinointia, tapahtuman tuottamista ja asiakasarvoa: keinovalikoimaa, kuka tuottaa ja miltä pohjalta?

  • Miten tarkkaan kannattaa kohdistaa (ja osua)?
  • Miten hyvin (tai huonosti) somea hyödynnetään ennen, aikana ja jälkeen tapahtuman?
  • Onko nyt pienten toimijoiden aika: tiettyyn alueeseen erikoistuneiden pienempien pelureiden aika, joille tapahtuma on markkinointia, mutta asiakas saa silti siitä arvoa (win-win)?
  • Onko isojen tapahtumajärjestäjien toimintamalli ja ansaintalogiikka tullut tiensä päähän?

Pidän näitä kysymyksiä hyvin relevantteina. Minulla on vahva ”Disruption, here I come” -fiilis perinteisten tapahtumaorganisaatioiden puolesta. Miksi näin? Kolme huomiota:

  1. Ei-ammattimaiset tapahtumatoimijat menevät oikealta ohi kekseliäisyydellä ja täsmäasiantuntemuksella omalla alueellaan.
  2. Verkon kautta löytyy runsaasti ilmaisia virtuaalitapahtumia, varsin hyvällä sisällöllä.
  3. Ja samaan aikaan somessa jaetaan avoimesti osaamista, esimerkiksi blogeissa, SlideSharessa ja keskusteluissa.

Jos olisin tapahtumayrityksen osakas, tarttuisin toimeen heti tai menettäisin yöuneni. Uusi tapa tuottaa lisäarvoa pitää löytyä, muuten homma hiipuu.

Toimin pk-yrityskentässä Ohjelmistoyrittäjät ry:n hallitusaktiivina ja näen sillä foorumilla samansuuntaisia keskustelunavauksia – isot vs. pienet toimijat. Viimeisimpänä hallituskollega Kimmo Koivun haaste julkisiin ohjelmistohankintoihin liittyen. Suuri ei sielläkään ole aina asiakasarvoltaan parasta.

Tapahtumamarkkinoinnin yhteydessä ketteryys ja sosiaalinen media sopivat hyvin yhteen. Ketteryys ja nopeus asiakaskentän kuuntelemisessa sekä monipuolinen uusi kulttuuri tuottamisessa ja markkinoinnissa. Parhaimmillaan tuloksena syntyy tarkasti suunnattuja, kevyesti mutta laadukkaasti tuotettuja tapahtumia asiakasarvo tiukasti mielessä pitäen.  Hyvä tapahtuma on odotettu, haluttu ja puhuttu. Ja tässä pienikin voi olla kaunista.

Päivitys 8.4.2013: Kyselin Prosessipäivien järjestäjiltä tilannetta ja kuulin, että tupa on täynnä (350+ osallistujaa) ja että lisätilaa ollaan järjestämässä, jotta paikalle saadaan 400 it-ammattilaista. Aika uskomaton suoritus pieneltä pelurilta. Olisipa mielenkiintoista kuulla Talentumin tilaisuuden pääluku.

Aiheeseen liittyvä esitykseni Social Business Design ja sosiaalinen rakennemuutos (sivulla 29: Verkostoituminen 1.0 vs. Verkostoituminen 2.0)

TOP50-yritykset ja kokeilukulttuurin puute

Tilannetajuttomuus vaivaa suomalaisia korporaatioita. Millä kasvot hymyyn?

Tilannetajuttomuus vaivaa suomalaisia korporaatioita. Millä kasvot hymyyn?

Facebook-sivullani käynnistyi mielenkiintoinen keskustelu yritysten presenssistä somessa, ja erityisesti Twitterissä. Siitä innostuneena katsoin pikaisesti läpi Talouselämä-lehden TOP50-yritystä ja annoin armottoman arvioni läsnäolonsa nykytilasta Twitterissä. Kaikkia yrityksiä en onnistunut löytämään, tai ne olivat vaikeasti löydettävissä. Varsin tasapaksua joukkoa, muutamia poikkeuksia lukuun ottamatta.

Huonohkossa keskikastissa (taulukon C-luokka) on koko joukko resurssirikkaita organisaatioita, joilla olisi kaikki mahdollisuudet loistaa somessa ja saada hyötyjä yrityskuvalleen. Yrityskuvaanhan näissä isoissa taloissa on perinteisesti satsattu kitsastelematta. Jostain syystä somen mahdollisuuksia tässä ei aina tajuta. Tilannetajuttomuutta on ilmassa. Parantamisen varaa on jopa parhaimmilla A-luokkaan rankatuilla, vaikka saavat olla ylpeitä etumatkastaan. Uskon silti, että vuonna 2013 tulemme näkemään satsauksia aivan eri mittaluokassa. Tämä on tottumattomalle vaikea laji ja ne, jotka sitä nyt harjoittelevat, toimivat mielestäni fiksusti.

Tässä linkki TOP50-taulukkooni (Google Docs).

Virheitä taulukosta varmastikin löytyy, korjaan niitä lennossa. Kulmakin on kovin kapea (Twitter-analyysi) eli kaikki huomiot tervetulleita, ja jos joku innostuu niin saa jatkaa tuosta eteenpäin (esim. Facebook-läsnäolo mukaan).

(Talkoistaminen rocks > Ihana ja innostunut Pirkka Aunola ehtikin avukseni jo koota ABCD-listat omille Twitter-listoilleen, olkaa hyvät! A-joukko, B-joukko, C-joukko ja D-joukko)

Miksi tilannetajuttomuus vaivaa?

Miksi tilanne on niin monella isolla, resurssirikkaalla yrityksellä vielä lapsen kengissä ja totaalinen tai osittainen tilannetajuttomuus vaivaa? Kirjoitin – blogipostiini “Miten tulla verkostojen uimamaisteriksi?” – tähän aiheeseen liittyen kun annoin lukiolaisille vinkkejä miten he voivat maksimoida mahdollisuutensa – ja tajusin juuri, että aivan samat vihjeet pätevät organisaatioihin. Lisäksi kaivelin alla olevalle vuodatukselle pohjaa vanhoista kirjoituksistani, hieman soveltaen.

Tässä muutama täsmähuomio. Tilanteeseen johtaa ainakin seuraavat kolme syytä (ja monta muuta):

Viestinnän vaikeus, organisaation kulttuuri & rakenteet – sekä ideoiden sisäsiittoisuus & uskalluksen puute.

Viestinnän grand old man, Osmo Wiio, sen tietää. Wiion ensimmäinen laki:

Viestintä epäonnistuu aina, paitsi sattumalta.

Viestinnän vaikeudesta, sen katkoista ja väärinymmärryksistä johtunee aika suuri osa johtamisenkin haasteista. Tulemme kohtaamisiin eri kokemuksista ja taustoista, toisinaan puhumme aivan eri kieltä (vaikkakin suomea) ja siksi ymmärtäminen jää puolitiehen. Sosiaalisessa mediassa tämä korostuu.

Toinen aimo osa haasteista syntyy työyhteisön siiloutumisesta, tiedonkulun ja yhteistyön heikosta laadusta. Kolmas tekijä on näkemyksen ja ideoiden puute tai niiden silkka sisäsiittoisuus. Uskalluksen puute ja virheiden raivokas välttäminen – kokeilukulttuurin puute on todella vakava tauti.

Kaikki kolme tekijää vaikeuttavat johtamista, operatiivista toimintaa ja strategiatyötä, jotka ovat kaikki nykyisellä vauhdilla muuttuvassa bisnesympäristössä jo muutenkin haastavia. Toimivaa sosiaalisen median läsnäoloa on vaikea rakentaa, jollei sitä sidota oikeisiin liiketoimintatavoitteisiin (kuten yritysmielikuvan rakentaminen ja parantaminen) ja jollei se ole ihmisten tuloskorteissa (tai millä sinua ikinä mitataankin) mukana. Oto-hommana tämä ei toimi.

Kuilut ja korporaatiokielikukkaset

Organisaation eri osastoilla on omat tärkeät roolinsa ja tehtävänsä – tiedetään, tiedetään, mutta muutosta pukkaa. Kielitaidottomuus ja tilannetajuttomuus leikkaa organisaation mahdollisuuksia muuttua riittävän ripeästi. Syyttelyn palopesäkkeitä syttyy eri puolilla organisaatiota ja muutoskonsulteille riittää töitä.

Otan esimerkin. Yrityksen tukifunktioista sydäntäni lähellä on tietohallinto. Tietohallintoa – sitä veteläksi syytettyä ”sisäistä IT:tä” – sätitään bisneksen puolella kehityksen ja kilpailukyvyn jarruksi.  Ja tietohallinnossa huokaillaan bisneksen kalliita ja epärealistisia toiveita työkalukehityksen suhteen. Turhaakin turhempi energiansyöjä, tähänkin löytyy lääkkeitä kokeilukulttuurista. Henkilöstöammattilaisille lähetinkin jo viestin blogipostissani “Human Capital in the Cloud“.

Rakastan IT- & HR-osaajia, ja toivon niin, että nämä tärkeät liiketoiminnan tukifunktiot alkavat todella tukea organisaatiotaan hirmuisella vimmalla uudenlaisen kilpailutilanteen edessä. Tärkeä rooli muutoksessa.

Samaa rotia kaipaan myyntiin, markkinointiin ja viestintään (etenkin some-yhteistyöhön):

  • Myynti itkee, että markkinoinnin tuottamat liidit ovat huonoja (pakko linkittää tähän klassinen leffakatkelma, jossa yhteistä kieltä ei tosiaankaan ole). Myynnissä toimivat tajuavat tämän heti 🙂
  • Markkinointiosastolla vaikerretaan, ettei työ saa ansaitsemaansa arvostusta myyjiltä.
  • Viestintäosasto ja markkinointiosasto ovat tukkanuottasilla siitä kenen tontille sosiaalinen media kuuluu ja mitä siellä pitäisi tehdä. Anna vastuu viestintäosastolle ja se käyttää somessa korporaatiokielikukkasia? Anna vastuu markkinointiosastolle ja se sortuu myyntimonologiin, vuorovaikuttamatta?

Nämä kolme ammattilaisjoukkoa jos jotkut, rakentakaa hyvää yhteistyötä tässäkin asiassa. Te osaatte sen jo muuten mainiosti. (Nimim. tällä tontilla olen itse virheeni tehnyt ja nyt on käynnissä transformaatio, jo neljättä vuotta. Eikä loppua näy.)

Tontinrajakeskusteluista maisemasuunnitteluun

Yhteinen tavoite ja kieli sen ilmaisuun tuovat toimintaan tolkkua ja syventävät keskustelua. Nämä eivät ratkaise kaikkia haasteita, mutta antaa eväät monipuoliseen keskusteluun ja sitä kautta parempaan keskinäiseen ymmärrykseen. Ymmärrys, kuten luottamuskin, syntyy vuorovaikutuksessa, suhteissa toimijoiden välillä, sekä yritysten sisällä että niiden välillä.

Perustana toimivat asenne, arvot ja halu oppia. En voi olla suosimatta yrittämisen asennetta, joka pohjaa aitoon osapuolten huomioimiseen, ennen kaikkea asiakkaan. Organisaatio, joka näkee asiakaskokemuksen toiminnan kehittämisen ytimessä, menestyy. Siitä syntyy laadukasta ”maisemasuunnittelua”, jossa jokainen osanen istuu kokonaisuuteen ja asiakkaalle tuotetaan arvoa.

Organisaatio, joka etenee tontinrajakeskusteluista maisemasuunnitteluun, kykenee katsomaan kriittisesti sekä nykytilannetta että hahmottamaan tulevaa, ja oppii nopeammin.

Kuilut, kielikylpy, kokeilukulttuuri ja auttamisen prosessi

Miten virheitä välttelevästä siilo-organisaatiosta tulee kokeileva sosiaalinen organisaatio? Esitän kolme veikkausta:

  1. Veikkaan, että jatkossa osastojen rajat madaltuvat, ja edessä on kuilujen ylitys, jotta päästään nopeammin yhteiseen maaliin.
  2. Veikkaan, että edessä on yhteinen kielikylpy ymmärryksen lisäämiseksi. Ettei rakenneta kielen kautta uusia rajoja. Online-presenssikeskusteluista puolet meistä ei ymmärrä sanaakaan.
  3. Veikkaan, että kokeilukulttuurin kaveriksi tarvitaan uusi prosessi: auttamisen prosessi. Tämä toimii yhdessä edellä mainittujen kanssa.

Kohta 3. on napattu organisaatiokulttuuripioneerin Edgar H. Schein’in haastattelusta ”A Corporate Climate of Mutual Help” (pdf), jossa hän lausuu auttamisen prosessista:

”Better teamwork requires perpetual mutual helping, within and across hierarchical boundaries.”

”…companies need to train their teams in the helping process. Most teams training that I’ve seen is focused on making people feel good about one another. But what I’m talking about is something much more profound and essential: knowing how to work with one another as equal partners in an operational setting.”

Bullshit bingoa ja oikeaa tekemistä

Mitä veikkauksiini tulee niin onhan näistä puhuttu jo todella kauan: osastosiilojen purkaminen, oppiva organisaatio, ketterä organisaatio ja asiakasarvo. Totta.

Suomalaisten pk-yritysten joukosta löytyy jo aivan huipputoimintaa verkossa, isoilla vielä hiukan kestää. Joku viisaampi on arvioinut, että ison yrityksen kääntyminen (sosiaalisessa toimintatavassa) kestää 2-3 vuotta aloittamisesta. Mene ja tiedä, ehkä näin on. Bullshit bingon uhallakin nakkaan silti vielä lopuksi avainsanoja pöytään:

Aito kokeilukulttuuri ja sitä tukeva johtaminen. Oppiva, arvostava asenne. Auttamisen kulttuuri ja prosessi. Keskustelua (ja sitä kautta toimintaa) kehittävä ja edistävä yhteinen toimintamalli ja -kieli. Luottamuksen rakentaminen toiminnan kautta (usko tai älä, tämä voi tapahtua somessa).

Ja tiedän raapaisseeni vain pintaa.

Kuka pelastaisi ammatissaan keski-ikäiset tietotyöläiset?

Where the magic happens... - Picture credit: Jessica Hagy

Where the magic happens… – Picture credit: Jessica Hagy

Ok, seuraavassa  yleistän reippaasti. Tottakai poikkeuksia löytyy. Mutta näen ison haasteen ja päätin tarttua siihen. Siis tehdä jotakin.

Paljon on kirjoitettu hyvää ja kaunista diginatiiveista sekä uusia taitoja edellyttävästä modernista tietotyöstä. Erittäin tärkeitä aiheita työelämän muutosta ja Suomen tulevaisuuttakin pohdittaessa. Fokus on nuorissa, ja hyvä niin. Se on myös tytöissä ja naisissa, hyvä sekin. Teknologiateollisuus ry:n ’Naisia ICT-alalle’ -hanke on oiva esimerkki hyvästä, oikeansuuntaisesta toiminnasta. Linda Liukas loistaa yhtenä hankkeen keulakuvista – ja Linda-faniksi tunnustaudun.

Yksi ryhmä jää keskustelussa seinäruusuksi: ammatissaan keski-ikäiset tietotyöläiset (ei siis välttämättä edes kronologisesti keski-ikäiset). Kuka pelastaisi heidät? Kuka identifioisi suuret ammatilliset harmaat alueet, joihin on vaikea tarttua? Yksilö itse? Organisaation johto? HR-osasto?

Continue reading

Odottamattomia yhdistelmiä, somea ja johtajaominaisuuksia

Minulla on tapana katsella kattoja, sieltäkin löytyy välillä yllätyksiä.

Haluan jakaa muutaman tarinan, tarkemmin sanottuna odottamattoman yhdistelmän.

Odottamattomista sattumuksista ja mahdollisuuksista olen runoillut aiemminkin: avoimella asenteella, systeemit 1 & 2 käytössä. Niistä voit lukea lisää täältä.

Minulla on tapana havainnoida hauskoja, odottamattomia yhdistelmiä, ja nauttia niistä. Kahden minulle rakkaan asian yhdistelmiä. Usein välittömästi hymyilyttäviä ja päivän pelastavia, kuten äidiltäni lahjaksi saamani äänikirja, jossa Dr. House, näyttelijä Hugh Laurie lukee Tove Janssonin Muumi-kirjaa englanniksi. Aivan mahtavaa kuunnella Hugh’n brittikorostuksella lausumaa tuttua tarinaa ja muumihahmojen englanninkielisiä nimiä. Mahtavan rentouttava, odottamaton yhdistelmä. Suosittelen lämpimästi.

Continue reading

Kiukulla kohti sosiaalista organisaatiota

My favorite statue @ Vigeland Park Oslo 2008

Tapasin some-herätyksen saaneen markkinoijan, jota kovasti kiukutti ”se kun ihmiset eivät ymmärrä missä mennään”. Monelle tuttua.

Viestinnän kitkasta, katkoista ja väärinymmärryksistä osa johtuu käyttämästämme kielestä. Ponnistamme kohtaamisissa eri taustoista ja kokemuksista, puhumme eri kieltä ja siksi toisen ymmärtäminen jää joskus puolitiehen.

Osa haasteista syntyy työyhteisön siiloutumisesta, tiedonkulun ja yhteistyön heikosta laadusta. Kolmas tekijä on näkemyksen ja ideoiden puute tai niiden silkka sisäsiittoisuus.

Kaikki kolme tekijää vaikeuttavat johtamista, operatiivista toimintaa ja strategiatyötä, jotka ovat kaikki vallattomasti muuttuvassa bisnesympäristössä jo muutenkin haastavia. Kuinka usein strategiatyö tai osastojen yhteinen projekti aloitetaan yhteisen ymmärryksen varmistamisella JA uuden yhteisen kielen oppimisella? Kertokaahan viisaammat.

Continue reading

Onko sinulla sosiaalista voimaa?

Verkostojen voima! Picture credit: Jessica Hagy

Verkostojen voima! Picture credit: Jessica Hagy

Luin loppuvuoden aikana useita kiinnostavia esimerkkejä yhteisöllisestä mediasta ja sen vaikutuksista organisaatioiden toimintaan. Hereillä olevissa organisaatioissa on huomattu, että arvo syntyy liiketoiminnan moninaisten suhteiden luomasta dynamiikasta eikä yksin perusliiketoiminnasta transaktioineen.

Toiminnanohjausjärjestelmät tukevat pääosin vain jälkimmäistä. Jopa osa asiakkuudenhallintaohjelmistoista kärsii epäsosiaalisuudesta. Ironista. Alkukielisesti Customer Relationship Management sentään lupaa suhteelle hyvää, suomennokseksi on harmillisesti valittu asiakkuudenhallinta.

Kuvaavaa on, että toiminta monissa yrityksissä on liian usein sen mukaista: asiakas nähdään kohteena, johon markkinointiviestinnän aktiviteetit suunnataan. Kieltäydyn tiukasti olemasta kohde tai segmentti, ja olenkin varsin vaikeasti segmentoitavissa. Haluan olla vuorovaikutuksessa palvelua tarjoavan yrityksen ihmisten kanssa. Ensimmäinen kohtaaminen kertoo kyllä onko yritys kiinnostunut mielipiteistäni tai ideoistani.

Uskon, että aidosti vuorovaikutteinen asiakkaan kohtaaminen ja hoivaaminen auttaa luovimaan muutoksessa ja tuo tulosta. Sosiaalinen CRM on kiinnostava ja vahvistuva teema. Seuraan Twitterissä 16:sta sitä tutkivaa ja sen parissa työskentelevää loistotyyppiä. Tässä heistä lista, suosittelen.

Inhimillisyyden renessanssi

En kuitenkaan riehaannu pelkästään prosesseista enkä teknologiasta vaan erilaisista näkökulmista, jotka liittyvät ihmiseen ja inhimilliseen käyttäytymiseen viestinnän infrastruktuurin muutoksessa. Juha Frey ja Christina Forsgård kirjoittavat Suhde-kirjassaan osuvasti:

”Yhteisöllisen median suosio ei ole itsenäinen ilmiö vaan luonteva osa inhimillisyyden renessanssia. Haluamme sittenkin tietää, kenen kanssa oikeasti olemme tekemisissä, kertoa toiveistamme oikeille ihmisille ja saada vastauksia juuri meitä kiinnostaviin kysymyksiin.”

Tästä syystä on tärkeää toimia omalla nimellä ja kasvoilla. Ja siksi on tärkeää, että organisaatio toimii suhteissaan kestävältä arvopohjalta. Avoimesti ja johdonmukaisesti toimivan yrityksen on helpompi kehittää toimintaa suhdeverkostossaan kuin kasvottomiin sosiaalisiin pyrähdyksiin satsaavan.

Tarvitsemme sosiaalista voimaa. Yritys, jolla on sosiaalista voimaa, kuuntelee ja keskustelee, sitoutuu suhteisiin ja antaa organisaatiossa olemassa olevien persoonallisuuksien näkyä. Sosiaalinen voima ansaitaan, sitä ei voi ostaa.

Kohtaamisten – ja niistä alkavien ja kehittyvien suhteiden – lisäksi sosiaalista voimaa on sosiaalisilla objekteilla. Jyri Engeström on tutkinut ja kirjoittanut sosiaalisista objekteista eräänlaisina yhteysgeneraattoreina. Engeströmin jo vuonna 2005 syntynyt idea sosiaalisista objekteista on kiinnostava: verkostot eivät muodostu ainoastaan ihmisistä vaan verkostot koostuvat ihmisistä, joita yhdistää yhteinen asia, objekti. Objekti voi olla mitä vain, esimerkiksi paikka, tapahtuma, kuva, video, harrastus, yhteinen arvo tai ammatillinen asia. Suhde-kirjan blogissa on mainio esimerkki sosiaalisesta objektista: koira!

Vuonna 2010 sosiaalinen voimattomuus oli monessa organisaatiossa vielä niskan päällä: relevantit sosiaaliset objektit tunnistamatta, aktiivisuustaso yhteisöllisessä mediassa matala ja CRM valjastettu pääosin myynnin seurannan tarpeisiin. Uskon, että alkanut vuosi muuttaa tätä ja sosiaaliset lihakset löytyvät. Aloittavathan monet vuoden alussa kuntosalilla käynninkin!

Varovasti ennustan, että vuotta 2011 leimaa yhteisöllisyyden tärkeyden tunnistaminen ja monella myös sosiaalisen voiman kasvu!

Onko sinulla sosiaalista voimaa?

Loistavaa alkanutta vuotta 2011, ystävät!