Olen aiemmin ruotinut blogissani suurten yritysten kokeiluhaluttomuutta (erityisesti Twitterissä) sekä yleistä hitautta ja tilannetajuttomuutta some-viestinnässä. Toki osalla asiat ovat hyvin. Nyt jatkan ihmettelyä VR-casen innoittamana.
@ValtionRautatie ilmestyi Twitteriin ja hurmasi twitteristit osuvalla huumorilla ja pistämättömällä tyylillä, minutkin. Hyvässä parodiatilissä on aidosti yritystä kiinnittää huomiota VR:n asiakaspalvelussa kipeästi korjausta kaipaaviin kohtiin, ei siis ihan pelkkää irvailua. VR:llä on paljon petraamista perusviestinnässään. Hyviä alkuja on monta kuten Veturi-palvelu, vaan monet ottelut olen senkin kanssa joutunut painimaan.
Tänään Tommi Hermunen paljasti Digitalist-blogissa tarinan Twitter-tilin takana. Hän esittää samalla muutamia erinomaisia ehdotuksia asiakaspalvelun parantamiseksi. Ilahduttavasti myös VR:n viestintäpäällikkö Mika P. Heijari tuli mukaan kommentoimaan, tosin aluksi kovin korporaatiokielellä ja hitusen pönöttäenkin. Hänen myöhemmät kommenttinsa ovat hiukan pehmeämpiä ja huumoriakin mukana.
Tiirailin asiaa tarkemmin ja silmiini osui Mika P. Heijarin blogipostaus “VR on somessa”. Siinäpä liikuttava puolustuspuhe ja varmaankin kiireessä kirjoitettu.
Digitalist-blogin kommenteissa on käynnissä mainio keskustelu, jossa mukana Tommi Hermunen, monta vieraskommentoijaa sekä Mika P. Heijari. YLEn Sari Veikkolainen ottaa täydet pisteet lausuessaan:
“Someen voi isokin organisaatio lähteä pienesti ja kokeilemaan. Jos kokeilukulttuuri ja luovuus sallitaan niin tarvitse miettiä liian isoja strategisia linjauksia ja jäykkiä rakenteita vaan voi ketterästi kokeilla. Ihanaa somessa on se, että aina voi korjata. Sekaan vaan! Jos syksy menee somestrategiaa miettiessä, voi olla että ehdi lainkaan mukaan. Toinen havainto on se, että jos organisaatiosta ei löydy someen intohimoisesti suhtautuvia henkilöitä, ei homma niin hyvin toimikaan. Kuten mitä tahansa työtä, tätä pitää rakastaa jos haluaa menestyä.”
VR:n kaltaisesta isosta yritykstä löytyy varmasti Twitteriin intohimoisesti suhtautuvia asiakaspalvelijoita.
Olen niin samaa mieltä Sarin kanssa: tarvitaan kokeilukulttuuri ja innostuneita ihmisiä, muuten menee pipariksi. Asioiden loputon suunnittelu ei ole järkevää, jatkuva tekeminen on. Toivotaan, ettei perinteikäs rautatieyhtiömme jämähdä viestinnässään kulkemaan kiskoja pitkin liian pitkäksi aikaa.
Vesiputousviestintä ei istu nopeasti muuttuvaan ympäristöön
No, en ole VR:n tahi joukkoliikenteen asiantuntija tai –tutkija, kiukkuinen ja turhautunut perusasiakas vain. Arkikokemukset asiakasviestinnästä ja palvelumuotoilusta ovat noloja: lippukauppa sulkeutuu yöksi, Veturi-palvelun mobiili- ja selainversio elävät omaa elämäänsä, lippu löytyy toisesta vaan ei toisesta, eikä myöhästymisilmoituksiin voi luottaa.
Omaan kokemuspiiriini soveltaen aloin pohtia toimitaanko VR:ssä samoin kuin suurissa konsulttitaloissa ja korporaatioissa. Yritetään haukata liian iso pala kerrallaan ja varmistaa lopputulos mastodonttimaisella speksaamisella ja suunnittelulla. Liian isoja kertahankintoja, liian laajoilla ja pitkillä projekteilla ja kuvitelmilla liikkumattomasta maalista. Ja aikansa elänyttä vesiputousviestintää.
Liiketoimintaympäristö ja teknologia muuttuvat sellaista haipakkaa, että ketterä hankintamalli, ketterät projektit ja kokeilukulttuuri istuvat vesiputousprojekteja paremmin moderneihin it-hankkeisiin.
Tästä mieleen tuli verrata ison yrityksen viestintää ja toimintatapoja ohjelmistokehitykseen. Toimitaanko vesiputousmallin mukaan tai kehitettäänkö ketterästi?
Yhteneväisyydet it- ja viestintähärdellien välillä ovat monet. Mielestäni tähän sopii täydellisesti ketteryyden puolesta puhuva Agile Manifesto, jonka jokainen rivi on sovellettavissa viestintäkokonaisuuksien muotoiluunkin.
Yksilöitä ja kanssakäymistä enemmän kuin menetelmiä ja työkaluja
Toimivaa ohjelmistoa enemmän kuin kattavaa dokumentaatiota
Asiakasyhteistyötä enemmän kuin sopimusneuvotteluja
Vastaamista muutokseen enemmän kuin pitäytymistä suunnitelmassa
Aika hyvä. Olen varma, että tätä lähestymistapaa kannattaisi soveltaa myös korporaatioiden viestinnän suunnittelussa ja tekemisessä. Hyvä viestintä on hyvää asiakaspalvelua. Rohkeasti kokeilemaan mikä toimii ja mikä ei, ja asiakkaat mukaan kehittämään.
PS. Kiitos ja anteeksi puhkumiseni! Helpotti. Ehkä Veturi-palvelukin huomenna toimii.
