Olen aiemmin ruotinut blogissani suurten yritysten kokeiluhaluttomuutta (erityisesti Twitterissä) sekä yleistä hitautta ja tilannetajuttomuutta some-viestinnässä. Toki osalla asiat ovat hyvin. Nyt jatkan ihmettelyä VR-casen innoittamana.
@ValtionRautatie ilmestyi Twitteriin ja hurmasi twitteristit osuvalla huumorilla ja pistämättömällä tyylillä, minutkin. Hyvässä parodiatilissä on aidosti yritystä kiinnittää huomiota VR:n asiakaspalvelussa kipeästi korjausta kaipaaviin kohtiin, ei siis ihan pelkkää irvailua. VR:llä on paljon petraamista perusviestinnässään. Hyviä alkuja on monta kuten Veturi-palvelu, vaan monet ottelut olen senkin kanssa joutunut painimaan.
Tänään Tommi Hermunen paljasti Digitalist-blogissa tarinan Twitter-tilin takana. Hän esittää samalla muutamia erinomaisia ehdotuksia asiakaspalvelun parantamiseksi. Ilahduttavasti myös VR:n viestintäpäällikkö Mika P. Heijari tuli mukaan kommentoimaan, tosin aluksi kovin korporaatiokielellä ja hitusen pönöttäenkin. Hänen myöhemmät kommenttinsa ovat hiukan pehmeämpiä ja huumoriakin mukana.
Tiirailin asiaa tarkemmin ja silmiini osui Mika P. Heijarin blogipostaus “VR on somessa”. Siinäpä liikuttava puolustuspuhe ja varmaankin kiireessä kirjoitettu.
Digitalist-blogin kommenteissa on käynnissä mainio keskustelu, jossa mukana Tommi Hermunen, monta vieraskommentoijaa sekä Mika P. Heijari. YLEn Sari Veikkolainen ottaa täydet pisteet lausuessaan:
“Someen voi isokin organisaatio lähteä pienesti ja kokeilemaan. Jos kokeilukulttuuri ja luovuus sallitaan niin tarvitse miettiä liian isoja strategisia linjauksia ja jäykkiä rakenteita vaan voi ketterästi kokeilla. Ihanaa somessa on se, että aina voi korjata. Sekaan vaan! Jos syksy menee somestrategiaa miettiessä, voi olla että ehdi lainkaan mukaan. Toinen havainto on se, että jos organisaatiosta ei löydy someen intohimoisesti suhtautuvia henkilöitä, ei homma niin hyvin toimikaan. Kuten mitä tahansa työtä, tätä pitää rakastaa jos haluaa menestyä.”
VR:n kaltaisesta isosta yritykstä löytyy varmasti Twitteriin intohimoisesti suhtautuvia asiakaspalvelijoita.
Olen niin samaa mieltä Sarin kanssa: tarvitaan kokeilukulttuuri ja innostuneita ihmisiä, muuten menee pipariksi. Asioiden loputon suunnittelu ei ole järkevää, jatkuva tekeminen on. Toivotaan, ettei perinteikäs rautatieyhtiömme jämähdä viestinnässään kulkemaan kiskoja pitkin liian pitkäksi aikaa.
Vesiputousviestintä ei istu nopeasti muuttuvaan ympäristöön
No, en ole VR:n tahi joukkoliikenteen asiantuntija tai –tutkija, kiukkuinen ja turhautunut perusasiakas vain. Arkikokemukset asiakasviestinnästä ja palvelumuotoilusta ovat noloja: lippukauppa sulkeutuu yöksi, Veturi-palvelun mobiili- ja selainversio elävät omaa elämäänsä, lippu löytyy toisesta vaan ei toisesta, eikä myöhästymisilmoituksiin voi luottaa.
Omaan kokemuspiiriini soveltaen aloin pohtia toimitaanko VR:ssä samoin kuin suurissa konsulttitaloissa ja korporaatioissa. Yritetään haukata liian iso pala kerrallaan ja varmistaa lopputulos mastodonttimaisella speksaamisella ja suunnittelulla. Liian isoja kertahankintoja, liian laajoilla ja pitkillä projekteilla ja kuvitelmilla liikkumattomasta maalista. Ja aikansa elänyttä vesiputousviestintää.
Liiketoimintaympäristö ja teknologia muuttuvat sellaista haipakkaa, että ketterä hankintamalli, ketterät projektit ja kokeilukulttuuri istuvat vesiputousprojekteja paremmin moderneihin it-hankkeisiin.
Tästä mieleen tuli verrata ison yrityksen viestintää ja toimintatapoja ohjelmistokehitykseen. Toimitaanko vesiputousmallin mukaan tai kehitettäänkö ketterästi?
Yhteneväisyydet it- ja viestintähärdellien välillä ovat monet. Mielestäni tähän sopii täydellisesti ketteryyden puolesta puhuva Agile Manifesto, jonka jokainen rivi on sovellettavissa viestintäkokonaisuuksien muotoiluunkin.
Yksilöitä ja kanssakäymistä enemmän kuin menetelmiä ja työkaluja
Toimivaa ohjelmistoa enemmän kuin kattavaa dokumentaatiota
Asiakasyhteistyötä enemmän kuin sopimusneuvotteluja
Vastaamista muutokseen enemmän kuin pitäytymistä suunnitelmassa
Aika hyvä. Olen varma, että tätä lähestymistapaa kannattaisi soveltaa myös korporaatioiden viestinnän suunnittelussa ja tekemisessä. Hyvä viestintä on hyvää asiakaspalvelua. Rohkeasti kokeilemaan mikä toimii ja mikä ei, ja asiakkaat mukaan kehittämään.
PS. Kiitos ja anteeksi puhkumiseni! Helpotti. Ehkä Veturi-palvelukin huomenna toimii.
Wall Street Journalissa siteeratun Forrester-analyytikkotalon tutkimuksen mukaan haasteena on monien markkinoijien kokemattomuus Twitter-viestinnässä: markkinoijat haluaisivat tehdä brändimarkkinointia, kun käyttäjät taas odottavat aitoa yhteyttä niiltä, joita he palvelussa seuraavat.
http://blogs.wsj.com/digits/2013/11/05/marketers-question-value-of-twitter/
As Finnish is not my native tongue I did not get all the points that you write.
Thinking in waterfall is ”native” behavior to non digital natives. For those of us that have been on the NET from day one however, Agile is not the best contrast to this ”limited” view of the role of social media in communication.
I refer often to a seminal book written in the 90’s already: The Cluetrain Manifesto. Here, the authors talk about building markets as conversations between businesses and their customers.
As I like to say: businesses exist to serve their communities (stakeholder management in the old days), without conversations that community cannot be effectively created.
–warning–
As Finnish is not my native tongue I did not get all the points that you write.
–/warning–
Thinking in waterfall is ”native” behavior to non digital natives. For those of us that have been on the NET from day one however, Agile is not the best contrast to this ”limited” view of the role of social media in communication.
I refer often to a seminal book written in the 90’s already: The Cluetrain Manifesto. Here, the authors talk about building markets as conversations between businesses and their customers.
As I like to say: businesses exist to serve their communities (stakeholder management in the old days), without conversations that community cannot be effectively created.
Thank you, Vasco! You know Cluetrain Manifesto is my all time favorite, all 95 points of it. Markets are indeed conversations. Renaissance of relationships!
Meillä on Suomessa joku outo ujous some:n kanssa. Ihmettelin sitä viimeksi Minskissä, jossa some heräsi henkiin itSMF-konferenssin aikana ihan eri tavalla kuin Suomessa. Siis Valkovenäjällä, jossa minä en tuntenut kuin muutaman ihmisen.
Kiitos, Aale! Meillä – sulla ja mulla – on vielä ITSM-kentässä tekemistä 🙂 Jatketaan sitä!
Hyvä kirjoitus. Olen istunut monissa johtoryhmissä, joissa on kymmenenkin vesiputouspönöttäjän voimin muovattu Twitter -strategiaa, tehty suunnitelmia twitteriin ”menemiseksi”, laskettu resursseja ja mietitty kenen tehtäväkuvaan ja vastuisiin nuo hommat kuuluvat. Helppo olisi sanoa, että hohhoijaa.
Mutta organisaatioita on monenlaisia ja niiden johdossa on monenlaisia ihmisiä – joskus ulkoapäin on vaikea nähdä kaikkia niitä haasteita ja riskejä, joita niiden johtamiseen ja erityisesti toimintakulttuuriin liittyviin muutoksiin sisältyy.
Machiavellillä oli tapana sanoa, että ”kaikki ovat silmän kantaman päässä, mutta vain harvat käden koskettaman”. Joskus noissa pönöttäjien johtoryhmissä tuntuu, että Machiavellin ”molti” – ”monet”, eli se eloisa sosiaalisten verkostojen, luonnollisten ihmisäänien, huumorin ja keveiden suhteiden maailma, mihin on mukava aina iltaisin työpäivän päätyttyä tai aamuisin aamukahvia keitellessä upota, kuitenkin elää jotenkin omaa naivia ja omalla iloisella tavallaan eskapistista todellisuuttaan. ”Pochi” tai ne ”harvat”, jotka ovat käden koskettaman etäisyydellä toiminnasta ja päätöksistä puolestaan ajattelevat tarvitsevansa toisenlaista kieltä; mutkikkaampaa ja monisyisempää analyyttistä käsitteistöä, laajempia katsauksia, monien osapuolien läpikäymiä ja hyväksymiä muotoiluja, jne. Näiden tästä maailmasta elämänvoimansa imevien harvojen on ehkä jotenkin vaikea hahmottaa, mitä muuta kuin propagandistisia brändin rakentamiseen tai ”markkinointiin” liittyviä asioita esim. tuolla cluetrain manifestin tarkoittamalla avoimella ”monien” maailman universaaliuden hyväksyvällä viestinnällä olisi saavutettavissa. Ehkä tässä ollaan jonkin aika keskeisen asian jonkinlaisessa murroskohdassa.
Ihanalla tavalla ajatukset liikkeelle laittava kommentti! Kiitos, Jouko, Machiavelli-muistutuksesta. Taidanpa kaivaa kirjahyllyä vielä tänä iltana. Kerrassaan osuvaa analyysiä teet. Bloggaatko itse, tuossahan on sinulle jo melkeinpä puolikas postaus 🙂 Kiitos vielä!
Hei
Kiitos keskustelusta. Kuten olen jo monilla foorumeilla kertonut, VR:lle ja sen asiakkaille sosiaalinen media on tärkeä palvelukanava. Samaan tapaan kuin lipputoimistot, automaatit ja ne junat. siksi olemme somessa ja pian yhä useammissa kanavissa; myös siellä pöhistyssä twitterissä. Odotukset VR:ää ja palvelujamme myös verkossa kohtaan on iso. Ihan sormia naksauttamalla emme lähde uusiin kanaviin.
Tuntuu varmasti, että tällainen vihreä elefantti kääntyy hitaasti – osin totta – mutta emme halua tuottaa pettymyksiä. Meitä kohtaan on joka vuosi 70 000 000 erilaista odotusta. Ihan kaikkia odotuksia emme pysty varmasti jatkossakaan toteuttamaan. Twitterin tai minkä tahansa muun kanavan pitää toimia järkevästi. Kun uusi palvelu avautuu, sen takana pitää olla asiantuntevia palvelijoita, vastaajia, tietoa, tekniikkaa jne. Tätä täällä rakennetaan juuri hihat käärittyinä sormet savessa. jaksakaa odottaa vielä hetki!
toivottavasti en pönöttänyt liikaa..hyvää perjantaita VR:ltä!
Kiitos, Mika, kommentista! Juuri nyt matkalla, palajan vastaamaan ensi viikolla! 🙂
@Mika
Wow! Kudos for replying to the post and comments.
On the other hand: why the template message? No one else is listening, talk to us like humans 😉
I think you have missed the point of twitter or social media in general if you have to ”PLAN” how to use it. It makes you look old-fashioned, and behind the times. Surely you are not!
You probably go to sauna every now and then (like your customers), watch movies (like your customers), ride a bicycle (like your customers), etc. So Why do you treat us (your customers) like you were the superior being (a corporate template) instead of leveling with us?
Take advantage of the non-litigious culture in Finland and be honest with your customer!
Here’s a free-tip: Get young people on your twitter account, get them to have a *conversation* with people that tweet @VR. And let the conversations guide your use of that social media platform, learn and adapt. Develop your use slowly and iteratively – not with templates!
If you haven’t yet, here’s a book you MUST read: http://www.cluetrain.com/
Kun asioita mietitään liikaa, ne tuppaavat mutkistumaan niin, että lopputulos on hajuton, mauton ja kiinnostamaton. En tiedä, miten Helsingin kaupungin rakennusvirasto on some-läsnäolonsa ohjeistanut ja organisaatiossa vastuuttanut, mutta sieltä kannattaisi ottaa mallia. Ja vielä: lakiasiainosasto kannattaa pitää kaukana some-työryhmistä.