Tietohallinnon ja HR:n Sputnik-hetki
Megatrendit kuten pilvipalvelut, kuluttajistuminen, mobiliteetti ja sosiaalinen media laittavat sekä IT:n että HR:n kestävyys- ja nopeustestiin.
Posts tagged ‘Sosiaalinen media’
Apr 30
Hyvä tapahtuma on odotettu, haluttu ja puhuttu
Sosiaalisen median ketteryys ja nopeus asiakkaan kuuntelemisessa ja ymmärtämisessä sekä uudenlainen kulttuuri tapahtumamarkkinoinnissa muuttaa pelikenttää.
TOP50-yritykset ja kokeilukulttuurin puute
Miten virheitä välttelevästä siilo-organisaatiosta tulee kokeileva sosiaalinen organisaatio? Täsmälääke-ehdotuksia tilannetajuttomuuteen suomalaisille TOP50-yrityksille.
Kuka pelastaisi ammatissaan keski-ikäiset tietotyöläiset?
Paljon on kirjoitettu hyvää ja kaunista diginatiiveista sekä uusia taitoja edellyttävästä modernista tietotyöstä. Kuka kantaisi huolta ammatissaan keski-ikäisistä?
Mar 12
Odottamattomia yhdistelmiä, somea ja johtajaominaisuuksia
Minulla on tapana katsella kattoja, sieltäkin löytyy välillä yllätyksiä.
Haluan jakaa muutaman tarinan, tarkemmin sanottuna odottamattoman yhdistelmän.
Odottamattomista sattumuksista ja mahdollisuuksista olen runoillut aiemminkin: avoimella asenteella, systeemit 1 & 2 käytössä. Niistä voit lukea lisää täältä.
Minulla on tapana havainnoida hauskoja, odottamattomia yhdistelmiä, ja nauttia niistä. Kahden minulle rakkaan asian yhdistelmiä. Usein välittömästi hymyilyttäviä ja päivän pelastavia, kuten äidiltäni lahjaksi saamani äänikirja, jossa Dr. House, näyttelijä Hugh Laurie lukee Tove Janssonin Muumi-kirjaa englanniksi. Aivan mahtavaa kuunnella Hugh’n brittikorostuksella lausumaa tuttua tarinaa ja muumihahmojen englanninkielisiä nimiä. Mahtavan rentouttava, odottamaton yhdistelmä. Suosittelen lämpimästi.
Jan 20
Kiukulla kohti sosiaalista organisaatiota
My favorite statue @ Vigeland Park Oslo 2008
Tapasin some-herätyksen saaneen markkinoijan, jota kovasti kiukutti ”se kun ihmiset eivät ymmärrä missä mennään”. Monelle tuttua.
Viestinnän kitkasta, katkoista ja väärinymmärryksistä osa johtuu käyttämästämme kielestä. Ponnistamme kohtaamisissa eri taustoista ja kokemuksista, puhumme eri kieltä ja siksi toisen ymmärtäminen jää joskus puolitiehen.
Osa haasteista syntyy työyhteisön siiloutumisesta, tiedonkulun ja yhteistyön heikosta laadusta. Kolmas tekijä on näkemyksen ja ideoiden puute tai niiden silkka sisäsiittoisuus.
Kaikki kolme tekijää vaikeuttavat johtamista, operatiivista toimintaa ja strategiatyötä, jotka ovat kaikki vallattomasti muuttuvassa bisnesympäristössä jo muutenkin haastavia. Kuinka usein strategiatyö tai osastojen yhteinen projekti aloitetaan yhteisen ymmärryksen varmistamisella JA uuden yhteisen kielen oppimisella? Kertokaahan viisaammat.
Jan 1
Onko sinulla sosiaalista voimaa?
Photo by me @ Amalfi, Italy 2009
Luin loppuvuoden aikana useita kiinnostavia esimerkkejä yhteisöllisestä mediasta ja sen vaikutuksista organisaatioiden toimintaan. Hereillä olevissa organisaatioissa on huomattu, että arvo syntyy liiketoiminnan moninaisten suhteiden luomasta dynamiikasta eikä yksin perusliiketoiminnasta transaktioineen.
Toiminnanohjausjärjestelmät tukevat pääosin vain jälkimmäistä. Jopa osa asiakkuudenhallintaohjelmistoista kärsii epäsosiaalisuudesta. Ironista. Alkukielisesti Customer Relationship Management sentään lupaa suhteelle hyvää, suomennokseksi on harmillisesti valittu asiakkuudenhallinta.
Kuvaavaa on, että toiminta monissa yrityksissä on liian usein sen mukaista: asiakas nähdään kohteena, johon markkinointiviestinnän aktiviteetit suunnataan. Kieltäydyn tiukasti olemasta kohde tai segmentti, ja olenkin varsin vaikeasti segmentoitavissa. Haluan olla vuorovaikutuksessa palvelua tarjoavan yrityksen ihmisten kanssa. Ensimmäinen kohtaaminen kertoo kyllä onko yritys kiinnostunut mielipiteistäni tai ideoistani.
Uskon, että aidosti vuorovaikutteinen asiakkaan kohtaaminen ja hoivaaminen auttaa luovimaan muutoksessa ja tuo tulosta. Sosiaalinen CRM on kiinnostava ja vahvistuva teema. Seuraan Twitterissä 16:sta sitä tutkivaa ja sen parissa työskentelevää loistotyyppiä. Tässä heistä lista, suosittelen.
Inhimillisyyden renessanssi
En kuitenkaan riehaannu pelkästään prosesseista enkä teknologiasta vaan erilaisista näkökulmista, jotka liittyvät ihmiseen ja inhimilliseen käyttäytymiseen viestinnän infrastruktuurin muutoksessa. Juha Frey ja Christina Forsgård kirjoittavat Suhde-kirjassaan osuvasti:
”Yhteisöllisen median suosio ei ole itsenäinen ilmiö vaan luonteva osa inhimillisyyden renessanssia. Haluamme sittenkin tietää, kenen kanssa oikeasti olemme tekemisissä, kertoa toiveistamme oikeille ihmisille ja saada vastauksia juuri meitä kiinnostaviin kysymyksiin.”
Tästä syystä on tärkeää toimia omalla nimellä ja kasvoilla. Ja siksi on tärkeää, että organisaatio toimii suhteissaan kestävältä arvopohjalta. Avoimesti ja johdonmukaisesti toimivan yrityksen on helpompi kehittää toimintaa suhdeverkostossaan kuin kasvottomiin sosiaalisiin pyrähdyksiin satsaavan.
Tarvitsemme sosiaalista voimaa. Yritys, jolla on sosiaalista voimaa, kuuntelee ja keskustelee, sitoutuu suhteisiin ja antaa organisaatiossa olemassa olevien persoonallisuuksien näkyä. Sosiaalinen voima ansaitaan, sitä ei voi ostaa.
Kohtaamisten – ja niistä alkavien ja kehittyvien suhteiden – lisäksi sosiaalista voimaa on sosiaalisilla objekteilla. Jyri Engeström on tutkinut ja kirjoittanut sosiaalisista objekteista eräänlaisina yhteysgeneraattoreina. Engeströmin jo vuonna 2005 syntynyt idea sosiaalisista objekteista on kiinnostava: verkostot eivät muodostu ainoastaan ihmisistä vaan verkostot koostuvat ihmisistä, joita yhdistää yhteinen asia, objekti. Objekti voi olla mitä vain, esimerkiksi paikka, tapahtuma, kuva, video, harrastus, yhteinen arvo tai ammatillinen asia. Suhde-kirjan blogissa on mainio esimerkki sosiaalisesta objektista: koira!
Vuonna 2010 sosiaalinen voimattomuus oli monessa organisaatiossa vielä niskan päällä: relevantit sosiaaliset objektit tunnistamatta, aktiivisuustaso yhteisöllisessä mediassa matala ja CRM valjastettu pääosin myynnin seurannan tarpeisiin. Uskon, että alkanut vuosi muuttaa tätä ja sosiaaliset lihakset löytyvät. Aloittavathan monet vuoden alussa kuntosalilla käynninkin!
Varovasti ennustan, että vuotta 2011 leimaa yhteisöllisyyden tärkeyden tunnistaminen ja monella myös sosiaalisen voiman kasvu!
Onko sinulla sosiaalista voimaa?
Loistavaa alkanutta vuotta 2011, ystävät!
Dec 17
Haluatko johtaa moottoripäitä vai verkostopelaajia?
Photo taken by me @ Paphos 2010
Hesarin tiistainen otsikko pysäytti minut, muumifanin: Management by Muumipappa. Otsikko liittyi tuoreen johtamisoppaan kirja-arvosteluun: ”Muumipappa ja meri auttaa muutosjohtamisen ymmärtämisessä, Seitsemän veljestä valottaa huipputiimin työskentelyä ja Tuntematon sotilaan kautta peilataan johtamiskäsityksiä asiantuntevaan sävyyn”, kirjoittaa Helsingin Sanomat.
Jäin miettimään johtamista, johtamiskirjoja ja -koulutusta nopeasti muuttuvassa, verkottuvassa bisnesympäristössä: mitä yksittäinen luettu johtamiskirja voi antaa ja toisaalta miten johtamiseen liittyvä valmennuskurssi vaikuttaa?
Johtamiskirjan opeilla? Kirjan arvostellut toimittaja huomaa, että ”johtamiskirjallisuus kuvaa usein sitä, minkälaisia johtajien pitäisi olla, kun taas kaunokirjallisuus sitä, mitä johtajat oikeasti saattavat olla.” Tästä on helppo olla samaa mieltä. Ikisuosikkini Kari Hotakainen kuvaa johtoa ja toimiston työntekijätyyppejä hykerryttävästi kirjassaan Klassikko (1997 WSOY):
”Toimistojen työntekijät voidaan jakaa karkeasti neljään pääluokkaan: Moottoripäihin, Toteuttajiin, Energiansyöjiin ja Sivustakatsojiin.
Moottoripäät ideoivat ja ahertavat lakkaamatta jonkin uuden ajatuksen parissa. He tekevät töitä kuin omassa yrityksessään, puhuvat tauotta, eivät ole hiljaa edes kahvitauolla, jotka on pyhitetty esimiesten vikojen etsintään. Moottoripäät syöttävät tietoa eteenpäin, mutta kohtaavat innostumattomuuden muurin miltei kaikkialla. He eivät helposti lannistu, koska heidän päänsä erittävät lakkaamatta endorfiiniä, ainetta joka lähtee liikkeelle urheilusuorituksen jälkeen. Se on laillista huumetta, ja kun on kerran sen huurun kukkuloille noussut, ei tunnetta unohda koskaan.
Yrityksen johto kannustaa Moottoripäitä, sillä johto näkee heidän maanisissa toimissaan yrityksen tulevaisuuden, mikä onkin oikea johtopäätös. Johdon ei tarvitse nostaa moottoripäiden palkkaa, sillä nämä katsovat etuoikeudekseen olla töissä yrityksessä, joissa heidän ideoilleen on kasvualusta.”
Viestintä- ja vuorovaikutusteknologioiden nopea kehitys vie pohjan monelta tottumukselta, myös perinteisiltä johtamistyyleiltä ja siltä miten arvoa syntyy. Tuottavuuden mittaamiseen eivät riitä määrälliset mittarit, vaan tarvitaan myös laadullisia mittareita. Olemme tilanteessa, jossa sekä johtamisen että organisaatiorakenteiden on muututtava. Painettu sana, eli johtamiskirjat, eivät tahdo vauhdissa pysyä. Suosittelenkin seuraamaan työn uudesta arkkitehtuurista ja johtamisesta kiinnostavasti kirjoittavan Esko Kilven blogia.
Esko Kilpi korostaa tietotyössä toisiaan tarvitsevien ihmisten vuorovaikutusta eli suhteita. Fiksu yritys varmistaa tiedon ja erityisesti hiljaisen tiedon rikkaan virtaamisen. Perustaksi tälle tarvitaan monipuolisten suhteiden synnyttämää ja vahvistamaa luottamusta. Hotakaisen toimiston moottoripäät eivät ehkä ole tässä parhaimmillaan. Luottamuksesta ja hiljaisesta tiedosta lisää aikaisemmassa kirjoituksessani.
Siilomaisesti toimivan organisaatioiden sisäiset kommunikaatiokäytännöt ovat usein puutteellisia, läpinäkyvyys loistaa poissaolollaan ja vuorovaikutusta ei tueta riittävästi.
Siilon asukin on vaikea tietää mitä yrityksessä tapahtuu ja mikä on oikeasti tärkeää.
Klassikon sivuilla – ja monissa organisaatioissa – seikkailee sivustakatsoja: ”He muistavat tulla ajoissa töihin katsomaan sivusta ja lähtevät kotiin juuri kun toteutunut seitsemän tunnin neljänkymmenenviiden minuutin sivustakatsomisaika on kulunut”.
Kun suomalainen yritys huomaa, että vanhat mallit eivät toimi, se kääntyy energisen valmentajan puoleen.
Valmennuskurssi, jossa valmentaja on maaninen moottoripää? Tästä syntyy mielenkiintoinen tilanne: valmennuksen ostava yrityksen johto ihastuu valmentajan energiaan ja korkeaan sykkeeseen ja haluaa samaa vauhtia nuupahtaneeseen organisaatioonsa.
Pysyvä energiatason kohotus onnistuu kuitenkin yhtä heikosti johtamiskirjan lukemisella kuin yksittäisellä vauhdikkaalla tiimivalmennuksella. Vaikutuksesta organisaation tuottavuuden kasvuun puhumattakaan! Johtamisvalmennus herätyskokouksen muodossa päättyy usein krapulaan – syketason ero on liian suuri ja perusta on valettu eri tonteille.
Mitä lääkkeeksi? En tiedä! Onneksi Esko ja kumppanit etsivät vastausta tähän. Minä tutkin amatöörin innostuksella ns. Enterprise 2.0 -lähestymistapaa, sekä johtamisen että vuorovaikutuksen, tiedon hallinnan ja jakamisen näkökulmasta. Monille #E20 ja sosiaalinen media on pelkkää teknologiaa, mutta itse näen näiden tukevan organisaation vuorovaikutusta laajoissa verkostoissa ja myös hiljaisen tiedon liikkumista.
Väitän, että enää ei riitä, että on hyvä tiimipelaaja (team player) – täytyy olla myös verkostopelaaja (network player). Löytyykö Suomesta tähän valmennuskursseja?
Dec 12
Somessa kaikki on suhteellista!
Sain käsiini Christina Forsgårdin ja Juha Frey’n uuden kirjan ”Suhde – Sosiaalinen media muuttaa johtamista, markkinointia ja viestintää” ja imaisin sen muutamassa tunnissa. Voimakas, mutta miellyttävä isku tajuntaan – omat some-kokemukseni ovat minut jo samaan suuntaan vieneet.
Suhde-kirja kuvaa ja kiteyttää erittäin hyvin käsillä olevan muutoksen:
Nyt ei olla työkalutalkoissa, vaan tässä menee uusiksi koko viestinnän infrastruktuuri.
Suomessa käynnissä olevaan some-keskusteluun, jossa koko asia on usein redusoitu Facebookkiin, sopii hyvin lainaus Sirkku Peltolan Suomen Hevonen -näytelmästä:
“Sinä se muina miehinä vahdit pöytäkynttilää, kun selkäs takana palaa koko kartano.”
Johdolla on vastuu. Christina ja Juha tunnistavat ja ansiokkaasti tulkitsevat muutoksen vaikutusta liiketoimintaan ja johtamiseen. Johdolle kirja välittää ison kuvan – ja samalla uhkakuvan. Ulkopuolelle jättäytyminen on riski, kartano palaa (ja samalla bonukset).
Yhteisöllisen median voima vahvistuu kun asia on myös johdon agendalla, sillä onnistuminen edellyttää uudenlaista johtamista ja yhteisöllistä toimintamallia tukevaa organisaatiota. Siilomaisissa, korkean valtaetäisyyden organisaatioissa on vaikea toimia yhteisöllisesti organisaation ulkopuolellakaan.
Nämä asiat eivät ole viestintä- saati markkinointiosaston hallussa.
Kaikki Muumit laaksossa? Kirjan julkistusseminaarissa Juha Frey vertasi yhteisöllistä toimintatapaa hellyttävästi Muumilaakson väkeen. Hän kuvasi käynnissä olevan persoonallisuuksien esiinmarssin. Henkilöstö ei saa olla joukko päälle liimatusti ja väkinäisesti toimivia organisaatiokulttuurin ilmentymiä, vaan aitoja omia persooniaan.
Hyvä yhteisöllisen median presenssi syntyy yhdessä, aito läsnäolo välttämätöntä. Pelkällä toimitusjohtajan Muumipappa-pönötyksellä ja sosiaalisen median gurulle ulkoistetuilla some-aktiviteeteilla ei tulla digikypsiksi, ei edes teineiksi.
Viestintä- ja markkinointiammattilaisille Christinan ja Juhan viesti on selvä: kitinät pois, yhteistyömallit ja roolit selkeiksi sekä oma asenne tarkasteluun.
- Asiakkaat ja kumppanit eivät ole passiivisia kohteita vaan aktiivisia toimijoita samassa yhtälössä.
- Yhteisöllinen media ei ole ensisijaisesti myynti- ja markkinointikanava, vaan suhdetoiminnan kanava.
- Kontrollin illuusiosta on luovuttava. Brändistäsi käytävää keskustelua ei voi suitsia, siihen on osallistuttava.
Kirja kuvaa elävästi miten vaikuttamisen mekanismit ovat muuttuneet. Hyvällä yhteisöllisellä (suhde)toiminnalla, luottamuksen ja suhteen syntymisen kautta, syntyy kestäviä asiakas- ja sidosryhmäsuhteita. Somessa kaikki on suhteellista!
Erittäin fiksu päätös pitää kirjan sisältö tiukasti arkipäivän työkalukonkretiaa ylemmällä tasolla, tuo tieto kun vanhenee nopeasti. Suhde on paremminkin ’Yhteisöllisen toimintatavan ymmärtämisen käsikirja’. Kirjassa on monia muitakin tärkeitä teemoja, jotka tässä jäivät huomiotta. Lue siis itse – suosittelen kirjaa niin lämpimästi, että polttaa!
Fokus pois pöytäkynttilästä! Se ei kauaa lämmitä.
Sopima, Salesforce ja yhteisöllinen tulevaisuus
Sain kunnian olla Jani Liljan haastateltavana, mainio isäntä Suomen Turusta. Alla Janin Clienten blogiin syyskuussa 2010 tekemä haastattelu & Sopiman CRM-tarina. Kiitos, Jani!
Yhteisöpalvelut ovat näyttäneet minulle parhaat puolensa tutustuttamalla äärimmäisen mielenkiintoisiin ihmisiin, kuten hetken päästä ääneen päästettävään Riitta Raesmaahan. Verkkopalvelu Sopiman yksi perustajista ja sen viestinnästä & tuotemarkkinoinnista vastaava, varsinkin Twitterissä kaiken SaaS:sta ja Enterprise 2.0:sta jakava Riitta lupautui kertomaan erään Suomen kuumimman startupin suhtautumisesta asiakkuudenhallintaan ja yhteisöpalveluihin, ja kuinka he hyödyntävät näitä arjessaan.
Enempiä kiertelemättä, Riitta, ole hyvä.
Sopimasta
Sopima rakentaa online-palvelua sopimustenhallintaan, josta käytämme usein vertausta sopimusten verkkopankki eli aikomuksemme on tehdä sopimiselle sama kuin verkkopankki teki maksamiselle. Sopiminen kun on viimeinen liiketoiminnan linnake, jota ei ole juurikaan automatisoitu vaan se tehdään aina vaikeimman kautta ja kalliisti. Sopiman bisnesidea on siis tehdä sopimuksista eläviä, liiketoimintaa tukevia yhtälön osia. Pian lanseerattava verkkopalvelu auttaa organisaatiota sopimustiedon haltuunotossa ja hyödyntämisessä, ja tulevaisuudessa myös sopimusneuvotteluissa. Palvelun avulla sopimustieto muunnetaan kryptisestä ja vaikeasti tulkittavasta selkeään, ymmärrettävään muotoon – lakilähtöisestä bisneslähtöiseksi.
Olemme tavanneet reilun vuoden aikana noin 400:n suomalaisen organisaation talous- ja hallintojohtajaa, lakiasioista vastaavaa tai pk-yrityksessä toimitusjohtajaa. Useimmissa organisaatiossa sopimustenhallinta on hoidetaan ad hoc, ollen joskus jopa kaaosmaista. Kenelläkään ei ole kattavaa kuvaa organisaation sitoumuksista. Hallitsematon tilanne tuottaa tuskaa ja se vie myös paljon aikaa.
Sopiman palvelu vastaa tähän haasteeseen – sopimustenhallinnan ja sopimisen tulevaisuus on ’online’. Tavoitteena on tehdä sopimuksenhallinnasta sekä Suomessa ja kansainvälisesti yhtä helppoa ja luotettavaa kuin verkkomaksamisesta. Mielestäni on aika pysäyttää ja kääntää monimutkaistumisen trendi.
Asiakkuudenhallinnasta Sopimalla
Miten asiakkuudenhallinta näyttäytyy meillä? Asiakkuudenhallinta on Sopimalla keskiössä! Palvelumme on ns. SaaS-palvelu, eli asiakas löytää, tutustuu, testaa, tilaa ja käyttää sitä online. Siksi mikään ei ole tärkeämpää kuin olla kaiken aikaa kartalla siitä, mitä asiakas käy läpi ja millaista tietoa tai tukea milloinkin tarvitaan, jotta asiakkaan palvelukokemus olisi sujuva ja ennen kaikkea positiivinen. Voisi siis sanoa, että perinteinen asiakkuudenhallinnan osa-alue, myynnin seuranta on vain pieni osanen koko prosessia. Ja prosessi alkaa jo tietty prospektointivaiheessa.
Asiakasprosessi on toimintamme luonteesta johtuen tärkein prosessimme, jota tuetaan niin CRM:llä laajennusosineen kuin jatkossa myös aktiivisesti sosiaalisen median sovelluksin. Sosiaalisen median puolella osin vielä harjoittellaan oikean koitoksen edessä, mutta vankasti uskon, että vuoden sisällä kuvio on muuttunut radikaalistikin.
Kun sekä palvelumme ja kaikki sitä tukevat toiminnot ovat online, katsomme asiakasprosessiakin tästä kulmasta.
Asiakkaiden palvelemisesta
Asiakas on kuningas.
Normaalisti meidän asiakkuus syntyy verkossa, eli asiakas päättää testikäytöstä ja sen jälkeen (toivottavasti) tilaa. Asiakasta palvellaan verkossa, asiakasta tuetaan verkossa ja asiakaspalautetta kuunnellaan tarkoin, enimmäkseen tätäkin verkossa.
Jos asiakas kokee, ettei palvelu ole hintansa väärtti, hän voi milloin tahansa päättää lopettaa palvelun käytön. On siis syytä kuunnella ja keskustella, jotta näin ei kävisi. SaaS-palvelussa ei siis ole ns. vendor-lock-in’iä eli tilannetta, jossa ollaan ratkaisun ja sen toimittajan kanssa naimisissa vaikka naama ei enää miellyttäisi.
Haluamme siis olla asiakkaan iholla ja palvella todella hyvin! Ja onhan perinteinenkin ratkaisumyynti jonkunlaista transformaatiota läpikäymässä : )
Järjestelmän käyttöönotosta
Hyppäsimme keväällä 2009 aivan kylmiltämme CRM:n käyttöön, ja alussa se olikin lähinnä telebookkaamisen ja asiakaskäyntien hallinnan väline, jonka viilaamisen ei käytetty paljoakaan aikaa ja ajatusta. Alusta saakka on kyllä ollut selvää, että CRM:n käyttötapa tulee olemaan jatkossa jotain aivan muuta. Siksi valitsimme ratkaisun, joka ei ainakaan jää pieneksi.
Aloittavana nuorena yrityksenä teimme tähän syksyyn saakka varsin ’perinteistä’ myyntityötä saadaksemme palvelulle ensimmäiset innostuneet pilottiasiakkaat ja samalla kerätäksemme palautetta palvelustamme. Olemme siis soittaneet kylmäsoittoja ja tavanneet satoja prospekteja henkilökohtaisesti. Aluksi hallitsimme tätä tietomassaa yhdessä soittopuuhaan valjastetun kumppanin kanssa.
Nyt olemme siirtymässä tuotantoon, eli kallis henkilökohtainen kenttämyynti vähenee ja puhelinmyynti kasvaa. Tähän liittyen aikaa on käytetty paljon asiakasprosessin suunnitteluun ja viilaamiseen, ja itse asiassa työ on kiivaasti käynnissä käsi kädessä uuden verkkosivustomme kehittämisen kanssa.
Vauhdikkaasta alusta huolimatta on käyttöönottoon menty puhtaasti prosessit edellä, eipä tulisi mieleenkään muokata toimintaa softan mukaan Olen kyllä sitä nähnyt toimiessani aiemmin ERP-maailmassa, joka on taas paljon monimutkaisempi asia kuin sopimustenhallinta.
Toisaalta, hyvät, jo käytössä testatut sovellukset useimmiten tukevat parhaita käytäntöjä. Asiakas ei aina ole oikeassa, sillä nähty on sekin, kun asiakas (eli minä itse) halusi ’asfaltoida kinttupolun’. Konsultti tietää joskus paremmin
Tulemme varmasti tarvitsemaan jatkossa neuvoja CRM:n virittämisessä, ettemme itse ’konffaa’ Saleforcea solmuun, sen verran helppoa sitä on itsekin muokata. Vahinkoja voi käydä ja on jo käynytkin pari.
Salesforceen päätymisestä
Sopima on ollut paljon julkisuudessa Microsoftin pilvipalvelun etulinjan hyödyntäjänä, mutta siitä huolimatta päädyimme Salesforcen käyttäjiksi. Olen itse aiemmin käyttänyt Microsoftin CRM:ää, mutta päätöstä ohjasi nyt tiukka periaatteemme, että kaikki sovellukset ostetaan palveluna ja yhtään ainutta serveriä ei Sopiman toimistolla pyöri.
Päätöshetkellä Microsoftin CRM:ää ei saanut Suomesta SaaS-palveluna, mutta Salesforce oli tarjolla. Tarjolla oli myös joitakin pienempien toimijoiden SaaS-pohjaisia CRM:iä, joita tutkittiinkin hiukan, mutta mielessä oli Baswaren perustajan ja sen globaaliksi kasvattaneen Hannu Vaajoensuun kerran antama ohje; valitse ratkaisuja, jotka eivät jää pieneksi, vaan kasvavat globaaliin toimintaan. Vaihtaminen matkan varrella on tuskallista ja vie aikaa itse operaatioista. Sopima kun on ns. Born Global -toimija, eli tarkoitus on tulevaisuudessa tarjota palvelua maantieteestä piittaamatta, niin siitäkin syystä valinta kohdistui globaaliin toimijaan.
Yhteisöpalveluiden hyödyntämisestä
Yhteisöpalvelut tulevat olemaan keskeinen toiminnan näyttämö, myös asiakaspalvelulle. Tällä hetkellä toimimme vielä pilottiasiakkaiden kanssa suoraan pitäen heitä kädestä kiinni. Tässä vaiheessa Sopiman tukipalvelu, Service Desk, on myös Salesforcessa, integroituna asiakastietoon. Kun asiakkaalla on kysyttävää, hän voi soittaa tai laittaa tukiosoitteeseen viestin, joka menee suoraan Salesforceen, josta tukipalvelua hoitavat kollegat sen ottavat hoitaakseen. Muut sopimalaiset voivat ’tägätä’ omat asiakkaansa ja seurata/saada automaattisesti tiedon, jos ko. asiakas kysyy, kaipaa tai haluaa jotain. Tietoa ei tarvitse enää erikseen lähetellä sähköpostilla pienen joukon sisällä. Olen itse kiihkeä sähköpostin vihaaja, eli mielelläni käytän muita työkaluja viestintään, varsinkin keskusteluun, johon sähköposti on varsin kankea väline.
Jatkossa asiakasmassan kasvaessa tulee monia uusia tarpeita ja erilaiset yhteisöpalvelut tulevat osaksi palettia, jolloin me haluamme olla siellä missä asiakaskin. Työnimellä ’Sopima Communities’ on suunniteltu miten palvelemme asiakasta, miten keräämme palautetta ja miten viestimme, näymme ja markkinoimme. Yhtenä työkaluista tulee olemaan Salesforcen Chatter.
Jatkossa markkinointiviestintämme, myös sosiaalisessa mediassa, muokkaa osaltaan kuvaa Sopimasta yrityksenä ja työnantajana, eli varmasti rekrytoinnissakin mietitään miten hyödyntää uusia alustoja. Haluamme tietysti myös jakaa osaamistamme sopimisesta ja sopimustenhallinnasta ja samalla kehittää yrityskuvaamme asiantuntija-alueellamme. Tässä vaiheessa ajankohtaiseksi tulee myös yritysblogi, jota olen jo hahmotellut.
Eli voisi summata yhteisöpalvelujen/sosiaalisen median olevan osa Sopiman asiakaspalvelua, myyntiä & markkinointia, viestintää sekä tuotekehitystä. Meillä on työkalut kuunteluun, ideoiden keräämiseen ja monenlaiseen vuorovaikutukseen asiakkaiden ja prospektien kanssa. On todella hienoa ollut löytää loistavia suomalaisia ratkaisukandidaatteja osaan alueista. Eräs niistä päässee lopulliseen työkalupakkiinkin.
Salesforce Chatterin liittämisestä toimintaan
Mikä tämä aiemmin mainittu Chatter on? No, Chatter on kollaboraatiotyökalu Salesforceen integroituna, jonka paras ominaisuus minulle on siinä, että se vähentää sähköpostien määrää. Vakavissaan mietittynä etuja ovat toiminnan läpinäkyvyys ja helppokäyttöisyys. Käyttöönottokin on ollut sujuvaa, sillä ei tässä mitään koulutuksia ole tarvittu, sitä vaan alkaa käyttää, intuitiivisesti. Helppoa ja läpinäkyvää seurata itselle tärkeitä asioita (esim. tietty asiakkuus, henkilö, service desk -tiketti, tms). Totuuden nimissä alku on ollut meillä, niin kuin monessa muussakin organisaatiossa, eli parille tuottaa tuskaa ottaa päivittäiseen käyttöön (minkä hyöty edellyttää).
Jatkossa asiakaskuuntelu ja avainsanamonitorointi saadaan kuosiin sen avulla. Toinen alue on crowdsourcing, eli ideoiden ja palautteen keruu kentältä. Salesforcessa on osio myös tähänkin. Sekin on nyt sisäisessä käytössä, mutta jatkossa on tarkoitus laajentaa käyttöä kumppaneiden ja asiakkaiden suuntaan. Ehdolla on toinenkin työkalu tälle alueelle.
Hopeareunuksista pilvien reunalla
Jokaisen pilven reunassa on hopeareunus, ja pilven takana kippo tyytyväisiä asiakkaita. He ovat kultaakin kalliimpia. Eräs pilottiasiakkaistamme laittoi viime viikolla kollegalleni spontaanisti yhden rivin viestin, joka kuvaa hyvin sitä meininkiä, jonka haluan säilyttää.
Teidän kanssa on niin kiva tehdä töitä!
